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BPOサービスとはBPO・アウトソーシングと
は?特徴や派遣との違いについて

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近年、グローバル化の進展によりさらなる競争力が企業に求められる中、業務効率化やコスト削減など経営基盤の強化に向けた有効な手段としてBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の活用が注目を集めています。BPOの導入は、企業競争力を高めるための施策として、企業規模を問わず浸透してきています。
そこで、BPOの導入を検討するにあたって必要となる基本的な知識やアウトソーシングとの違いから、BPO導入のプロセスまで詳しくご紹介します。

アウトソーシングとBPO

BPOとアウトソーシングの違いとは?

BPOとアウトソーシングの違いとは?

アウトソーシングとは

アウトソーシングとは、企業などが業務上必要な資源・リソースを外部(アウト)から調達(ソーシング)することを指します。アウトソーシングの対象領域は幅広く、一般的にBPOより広義な意味合いで使用されています。

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは

BPOとは、業務プロセスの一部を専門的な外部企業に委託することで、企業や組織が「直接業務(コア業務)」に資源を集中するための経営手法です。通常の人材派遣や外部人材活用とは異なり、各部門にある定型的な業務の運営を外部企業に委託することを指します。業務を担う人材の採用・教育を含めて専門的なノウハウを有する外部企業に任せることで、発注者は自社の「直接業務(コア業務)」に専念し、より高度な業務領域に集中できるようになります。

なお、BPOとアウトソーシングは「業務委託」と呼ばれることもあります。契約の種類など、詳しくは「業務委託の契約形態」もご覧ください。

BPOの運営形態(オンサイト型とオフサイト型)

BPOの運営形態は、大きく「オンサイト型」と「オフサイト型」の2種類に分けることができます。主に、業務を遂行する受託者が「どこで業務を行うか」で分けられています。それぞれの運営形態の違いと特徴をご紹介します。

「オンサイト型」と「オフサイト型」の運営形態の違いと特徴

「オンサイト型」は、発注者のオフィス内に受託者が常駐して業務運営を担います。発注者が運営状況を確認しやすく、緊密な業務連携や柔軟な対応がしやすいのが特徴です。
その一方で、発注者のオフィス内に常駐して業務を行うため、発注者側で作業スペースの確保やインフラ整備が必要になります。

「オフサイト型」は、受託者が発注者のオフィスに常駐せず外部で業務を行う運営形態です。「オフサイト型」のメリットとしては、「事務センター」や「コールセンター」のように業務を切り出して地方や海外に運営拠点を移すことで、人件費やインフラなどの運営コストを抑えるという方法もあります。切り出した業務を海外で行うことを「オフショア」、国内の地方で実施することを「ニアショア」と言います。

BPOの対象業務(直接業務と間接業務)

続いては、BPOの対象業務について、直接業務と間接業務の違いと併せてご紹介します。

直接業務(コア業務) 間接業務(ノンコア業務)
成果や利益を生む直接的な業務 直接的には成果や利益を生まないが、コア業務を支援する業務
定型化しにくく再現性が低い 定型化しやすく再現性が高い
専門的もしくは業務の難易度が高く、判断が必要 専門性や業務の難易度は比較的低く、高度な判断は不要
直接業務(コア業務)
成果や利益を生む直接的な業務
定型化しにくく再現性が低い
専門的もしくは業務の難易度が高く、判断が必要
間接業務(ノンコア業務)
直接的には成果や利益を生まないが、コア業務を支援する業務
定型化しやすく再現性が高い
専門性や業務の難易度は比較的低く、高度な判断は不要

直接業務(コア業務)

直接業務とは、主にフロントやミドルオフィスなどの直接的に成果や利益を生み出す業務のことを言います。具体的には、営業・戦略立案・経営企画など企業の独自の業務で、利益創出のための戦略や、新たな価値を創出したりするための業務となります。業務の定型化がしにくく再現性が低いため、経験や能力、ノウハウのある社員が直接業務に集中できる環境を作ることが企業の成長のカギのひとつと言えるでしょう。

間接業務(ノンコア業務)

間接業務とは、主に直接的には成果や利益を生み出さないものの直接業務を支援する業務のことを言います。事務処理業務や定型業務のことを指す場合もあります。
また、本来直接業務に集中すべき社員の業務範囲に対して間接業務が圧迫していた場合、その社員は直接業務に十分に時間を割くことができません。こうした背景から間接業務の改善は、直接業務への集中にも繋がると考えられています。

BPOの対象業務

BPOの多くは間接業務が対象業務範囲となります。間接業務の中の定型業務をBPOすることで、単純に自社の工数を削減するだけではなく業務改善による品質向上、サービスの付加価値の創出、収益向上といった戦略的な位置づけで運用することもできます。
また中には直接業務のプロセスの一部を外部委託することもあります。
戦略的なBPOを実践することで、経営目的の達成に向けてより効果的な企業活動に繋げることができるでしょう。

業務委託の契約形態

続いては、「請負」「委任」「準委任」という3種類の業務委託の契約形態の概要をご紹介します。BPOを導入する場合どういった契約に該当するのか、それぞれの契約形態の違いを把握しておきましょう。

契約 法律 概要 具体例
業務委託 請負契約 民法
632条
「仕事の完成」の対価として報酬を支払う
瑕疵(かし)担保責任がある(一旦仕事が完成しても完成したものに瑕疵(欠陥)があれば、瑕疵の修補などを行う責任)
・プログラミング
・システム設計
・ソフトウエア開発
・デザイン
委託契約 民法
643条
法律行為を委託する ・裁判の弁護
・税務業務
・不動産契約
準委託契約 民法
656条
「業務の処理」の対価として報酬を支払う
瑕疵担保責任はない
・給与計算
・カスタマーセンター
・事務業務

請負契約

請負契約は受託者が仕事を完成させることを約束し、発注者が仕事の結果に対して報酬を支払う契約です。成果物納品(発注者検品)が債務完了の基準となります(=完成責任)。また、成果物の瑕疵(ミス・欠陥)がある場合は、発注者は受託者に対し瑕疵担保責任(※)として責任追及を行うことができます。
※瑕疵担保責任とは、仕事の目的物に瑕疵(ミス・欠陥)があった場合、発注者から請求された、瑕疵(ミス・欠陥)の補修・損害賠償などの請求に応じること。

委任契約

委任契約は法律に関する業務を委託する場合にのみ結ばれる契約です。裁判の弁護、税理士の税務業務、不動産の契約書作成など法律に関する業務に対して使用されます。

準委任契約

準委任契約は法律行為以外の業務が対象です。受託者が自らの責任・管理のもとでその業務を遂行することを約束する契約です。成果物を債務の完了の基準としないため瑕疵担保責任は発生しませんが、仕事の過程に対する責任として善管注意義務(※)があります。
※善管注意義務とは、受託者の階層、地位、職業に応じて要求される社会通念上、客観的・一般的に要求される注意を払う義務のこと。

業務委託と人材派遣の違い

ここでは、「業務委託と人材派遣の違い」についてご紹介します。それぞれの特徴や違いを知り、自社の業務運営に即した方法を選ぶことが重要です。

業務委託と人材派遣の違い

業務委託と人材派遣の違い

業務委託と人材派遣の大きな違いは「指揮命令の所在」です。人材派遣の場合は派遣先に指揮命令の権限があります。一方、業務委託の場合は受託者が自己の裁量と責任においてその業務を遂行します。そのため、業務委託の場合は発注者が業務委託の従事者に対して業務指示や人員配置の指定などを行うと違法行為(偽装請負※)と見なされるため注意が必要です。
※偽装請負とは、契約では業務委託契約でありながら、実態は労働者派遣(発注者の指揮命令で業務に従事させている)となっている状態のこと。

BPOの導入プロセス

ここではBPOを導入する際に発注者が準備することや、導入までの流れをご紹介します。

発注者の準備と流れ

1.業務委託の目的の明確化

BPOの導入を成功させるためには、まず社内や組織において業務委託の目的を明確化することが必要不可欠です。なぜなら、BPOの目的が曖昧なまま進めてしまうと、プロジェクトを進めていくにあたっての基準や判断軸がブレてしまい、結果齟齬が生じてしまうためです。そのため、何をもって成功とするのか事前に社内の関係者間ですり合わせを行いましょう。

2.業務範囲の明確化

次に、委託する業務一覧・委託範囲を具体的に洗い出します。業務範囲が曖昧な場合、業務の抜け漏れや業務に対する責任の所在が不明瞭になってしまうため明確な切り分けが必要になります。

3.RFP(提案依頼書)の作成

委託内容の整理ができたら、決定した業務委託の目的と業務範囲をもとに受託者選定のためのRFP(提案依頼書)を作成します。受託者は、処理件数や1件あたりの作業時間など細かいKPI(評価指標)を設定している場合、それをもとに運用に必要な適正人数、費用を算出し提案書や見積もりを提出します。
また、受託者の提案に対しての評価基準も事前に社内で決めておきましょう。評価基準を決めておくことで、目的に合わせて最適な受託者の選定に繋げることができます。
なお、RFPや評価基準表の作成についてご不明な点などがある場合は受託者に相談するという方法もあります。

4.受託者の選定

受託者の選定後は、契約を締結し受託者と協議しながら委託運用開始までの準備と手続きを進めていきます。

委託決定後の導入プロセス例

STEP1 STEP2 STEP3 STEP4 STEP5
業務調査・分析 委託化の可否判定 業務設計・体制構築 トライアル運用 新体制開始
導入プロセス ・業務一覧表作成
・ヒアリング調査
を経て、対象業務の可視化、実態把握をします。
・業務プロセス
・発生頻度
・難易度
・業務再現性
などを分析し、業務委託化の可否判定を行います。
・ユニットビルディング
・業務マニュアル作成
・ファシリティ調整
・新業務フロー策定
・運用ツール作成
・業務引き継ぎ
・パイロット運営
・業務処理管理
・運用検証、改善
・業務処理管理
・定期レポート/定例報告会実施
導入プロセス
STEP1

調



・業務一覧表作成
・ヒアリング調査
を経て、対象業務の可視化、実態把握をします。
STEP2






・業務プロセス
・発生頻度
・難易度
・業務再現性
などを分析し、業務委託化の可否判定を行います。
STEP3







・ユニットビルディング
・業務マニュアル作成
・ファシリティ調整
・新業務フロー策定
・運用ツール作成
STEP4





・業務引き継ぎ
・パイロット運営
・業務処理管理
STEP5



・運用検証、改善
・業務処理管理
・定期レポート/定例報告会実施

BPOの導入プロセスは、発注者の状況や委託範囲や受託者によっても異なる場合があります。BPOの成功に向けて信頼できるパートナーシップを築けるよう、発注者・受託者の双方でステップごとに綿密に協議していきましょう。

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