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BPOサービスとはBPO・アウトソーシングのメ
リット、受託者選定の
ポイントとは?

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近年、企業競争力を高め経営基盤を強化するための有効な手段として注目されているBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)。今回は、BPOの活用によって企業にもたらされるメリットをはじめ、BPO導入時の注意点、効果を最大化するためのパートナー企業選びのポイントについてご紹介します。

BPO・アウトソーシングのメリット

BPOのメリット1:業務効率化

企業が限られた経営資源を有効活用し業績を上げるためには、無駄を省き生産性を高めることが必要不可欠です。ここでは、BPOを導入することでどのような業務効率化が期待できるのかについてご紹介します。

専門知識を有する受託者のノウハウ活用

BPOを導入することで、業務運営に長けた受託者のノウハウを活用できるというメリットがあります。一般的にBPOの導入時には、まず受託者が現状の業務調査を行い、業務の分類・整理をしながらアウトソーシングする業務範囲を見極めていきます。業務の特性を客観的に評価し、そのプロセスを設計し直すには経験や知識が必要となるため、受託者のノウハウを役立てることができるでしょう。

リードタイムの短縮

特定の業務を集約して委託する場合、その仕事に特化した人材が集中して業務にあたるため、従来よりも業務の処理時間を短縮できる場合があります。また、一般的なBPOでは業務の「処理速度」や「ミスの少なさ」といった項目に対してKPI(評価指標)を設定し、KPI向上のための業務改善を常に行っていきます。そのため、結果的に自社で行うよりも処理が早く行われることになり、リードタイムを短縮する効果が期待できます。

業務の自動化による業務効率化

近年、受託者がRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)のような自動化のテクノロジーを活用することも増えています。RPAでは、反復的な業務を自動的に速く正確に行うため人が行うよりもコストを抑えながら、大幅な生産性向上を見込むこともできます。RPAの活用に適している業務がある場合は、そうしたテクノロジーの恩恵を享受することができるでしょう。

BPOのメリット1:業務効率化

BPOのメリット1:業務効率化

BPOのメリット2:業務品質の向上

業務品質の向上のためにはいくつかの手段がありますが、その中でも業務の可視化や定量化、マニュアル化などはBPOの導入過程で必ずと言っても良いほど行われることです。ここではBPOの導入による業務品質向上の効果について詳しくご紹介します。

業務の可視化による課題点の発見と改善

BPOの導入にあたっては、アウトソーシング可能な業務を切り出したりその費用対効果を検討したりするため、業務調査による業務の洗い出しや整理を行います。業務の可視化が行われることで、業務の重複や属人化といったこれまで明らかでなかった課題が発見されることもあります。
こうした課題に対し受託者は、業務の標準化・最適化が行われるよう業務プロセスを再設計して、アウトソーシング化へ向けた計画を策定します。こうした業務の可視化を行うことで、解決すべき課題が明らかとなり業務品質の向上に繋がるのです。

業務品質の規定やマニュアルの運用・厳守

企業によっては、全ての業務にきちんとしたマニュアルが整備されているとは限りません。社内の暗黙の了解や個々人の裁量に基づいて行われる業務は属人化しやすく、それが業務効率化を妨げる要因のひとつになっていることもあります。
BPOにおいては受託者があらかじめ業務の規定を定め、マニュアルを作成しそれに則った運用を行うため対応者に左右されない安定した業務運用や業務品質の向上が期待できます。

ミス率低下への期待

BPOの運用にあたり、受託者はあらかじめ業務遂行にあたってのKPI(評価指標)を発注者と共に決めることが一般的です。例えば、「納品までの日数を○○日以内に行う」「作業のミス率を〇.〇%までに抑える」といった定量的な目標を定めます。そのKPI(評価指標)を達成するために、受託者には常に業務を遂行する人材の教育や業務改善を行っていくことが求められます。
自社内だけで業務を行うよりも厳しく目標の管理がなされることで、BPOでは達成率の高い業務運営が期待できると言えるでしょう。

BPOのメリット2:業務品質の向上

BPOのメリット2:業務品質の向上

BPOのメリット3:経営資源の有効活用

BPOの導入によって、業務が効率化され社員が本来注力すべき仕事に集中できるようになると、業務の運用体制が最適化されていきます。BPOを導入することで、限りある経営資源の有効活用がどのように進むかについてご紹介します。

業務の担い手の最適化

経営資源を有効活用し、会社の生産性を高めるためには、社員が会社の売上げや利益を生み出す直接業務(コア業務)に専念することが重要になります。一方、社員がそうではない間接業務(ノンコア業務、コア業務のサポートをする業務)に時間を割かれると、その分会社の生産性が低下することに繋がってしまいます。間接業務の中には定型化できる仕事も多く含まれているため、そうした仕事を可視化・集約化することで社員はより直接業務に専念することができるようになるでしょう。そして、定型業務を外部企業へ委託することでさらなる生産性の向上が期待できます。

BPOのメリット4:コスト削減

企業規模の拡大に伴い必要な人材や設備にかかるコストがますます増えていく中、多くの企業にとってコスト削減は欠かすことができない経営課題となっています。有限的な経営資源から最大限の効果を得るために、資源の最適な配分を見極め、コスト戦略を立案することが求められています。では、BPOの導入によってどのようなコスト削減効果が期待できるのでしょうか。

地方拠点の有効活用による人件費、インフラや設備代の抑制

BPOの対象業務は、内容によっては場所を問わずに行うことができる場合もあります。コスト効率を高めるために、こうした業務を賃金や土地単価が比較的に安価な地方都市で運用することで、都心部で業務を行うよりも人件費やインフラなどの設備代を抑制することができるでしょう。

人材採用、教育・管理における費用の抑制

通常、業務量や業務範囲の増加に応じて自社で人材を採用するには、採用活動にかける時間や費用がかかります。また、採用後の教育や評価といった管理業務にも同じく相応の時間や労力を要します。
BPOでは業務プロセス自体を外部委託するため、その業務を担う人材の採用や教育、管理などを自社で行う必要がありません。繁閑に応じた人員数の調整も受託者に任せることができるためコスト削減に繋げることができます。

「固定費の変動費化」による人件費の抑制

多くの事業には繁忙期や閑散期があります。しかし、繁忙期の業務量に合わせた人員を自社で雇用した場合、閑散期には一人あたりの業務量は減少するものの固定費は同じだけかかります。一方、BPOでは自社で人材を抱えることなく業務を外注するため、固定費(人件費)を抑え、変動費(外注費)で運用することができ繁閑の差に柔軟に対応できるようになります。

BPO活用時に気を付けたいポイント

BPO活用時に気を付けたいポイント

BPO活用時に気を付けたいポイント

企業がBPO導入による成果を上げるためには注意すべき点がいくつかあります。ここではBPO活用時に気を付けたいポイントとして、3点をご紹介します。

委託する業務範囲を明文化し、発注者・受託者の役割分担を明確にする

発注者は受託者に委託する業務範囲を明文化し、業務の切り分けを行うことが重要です。業務範囲や役割を明確にすれば「依頼したはずの業務が行われていない」といったトラブルの防止にもなり、後々業務の遂行状況を客観的に評価する際の指標にもなります。「業務プロセスの一部をアウトソースする」というBPOの特性上、受託者と発注者の間で業務の受け渡しが発生することも多々あります。お互いの役割や業務の流れを明確化し安定した業務運営ができるようにしましょう。

社内外への周知を適切に行う

これまで社内で行われていた業務をアウトソースすることで、該当業務を行っていた社員の役割や組織に変更が生じる可能性もあります。また、これまで社内同士でやり取りしていた業務を受託者が担う場合もあるため、社内の関連部署・関係者に対してBPOの導入段階から、その目的や導入により起こる変化についての周知を行うようにしましょう。また、直接関わりのある取引先企業などに対しても、必要に応じて周知が必要になります。

受託者と定期的なコミュニケーションを行う

発注者は、BPOの導入後も受託者とのコミュニケーションを欠かさず、運営上の課題やKPI(評価指標)に対する進捗状況などの定期的な報告を受け運営状況を把握し続けることが大切です。業務運営を受託者に任せきりにするのではなく、BPO導入時に実現した業務の高い透明性を維持し続けられるよう受託者との関係を構築することがBPO成功に向けたポイントのひとつです。

パートナー企業となる受託者を選ぶときのポイント

受託者にもそれぞれ得意としている専門領域があります。BPO導入の効果を高めるには、各受託者の強みを知り自社の課題を解決するのにふさわしいパートナー企業を選ぶ必要があります。そこで、受託者を選ぶ際にポイントとなる5点についてご紹介します。

1.専門性の有無

国内の受託者は、人事BPO、カスタマーセンターBPOなど専門分野に特化している企業が多いのも特徴です。その中でも、自社の課題に適したパートナー企業を選ぶ必要があります。各受託者の持つ強みと自社の解決したい課題がマッチしているかどうか、ノウハウやアプローチ方法において現実性のある提案を受けられるかどうかなどがポイントと言えるでしょう。

2.企業規模

事業の拡大に伴いBPOで対応する業務量が増加した時に、その業務量に対応できるかどうかも受託者を選定する際のポイントのひとつです。もし将来的にBPOを拡大する見込みがあるならば、受託者の企業規模や保有するBPOセンターなどの施設、資金状況などを確認した上で運営体制の拡大に対応可能な企業規模の受託者を選んでおくと良いでしょう。

3.同業界や地域における導入実績

BPOを行いたい業務が業界固有のものである場合は、その業界でのBPO運用実績がある受託者の方が信頼性は高いと言えます。一般の企業にはない固有業務の実績がある受託者であれば、ノウハウがある分より良い提案や業務改善が期待できます。また、地域性を必要とする業務の場合、その地域での実績についても確認しておくと良いでしょう。

4.コンプライアンス・セキュリティ体制

BPOを行う業務によっては個人情報や機密情報の取り扱いが必要となることもあります。そうした場合、受託者のコンプライアンス・セキュリティ体制は当然確認しておかなければなりません。第三者機関からの客観的な認証、例えばISMS認証やプライバシーマークを取得済みの企業であれば信頼性は高いと言えます。

5.費用・価格の妥当性

受託者から提案を受けたときには、内容や運営体制はもちろんのこと見積りが適正な金額であるかどうかも見極める必要があります。例えば、受託者の業務工数の見積りの甘さによって低価格な見積りを提示していた場合、BPOの運用に無理が生じかえって業務品質の低下を招く恐れもあるからです。場合によっては契約内容の見直し、BPOそのものが継続できなくなる可能性もあります。そのため、現実的な感覚を持った上で価格を評価することが重要になります。もしそれが定かでないならば業務量を明らかにするための業務調査を事前にしっかりと行いましょう。

メリットを得るためにパートナー企業選びは慎重に

BPOには業務効率化やコスト削減などのメリットがあり、うまく活用することで限られた経営資源を有効活用することができます。一方で、業務を委託するパートナー企業の選定の際には、自社の課題を解決できるノウハウや体制、企業規模がある企業を慎重に選ぶことが大切です。
自社の競争力をより高めていくためにBPOの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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