PASONABPOサービス

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カスタマー
サポート

カスタマーサポート

カスタマーサポートBPOのメリット・特長

コールセンターをはじめとするカスタマーサポート業務全般に関するBPOサービスです。
BPOの活用によりカスタマーサポートの品質改善、業務効率の向上、コスト削減に貢献します。また、オフサイトでのBPOでは自然災害など緊急事態時の事業継続計画(BCP)対策にもつながります。

当社の「カスタマーサポート」は、様々な業界や商材のBPO・アウトソーシングの受託実績から得られたノウハウを基に、調査・業務設計・運用まで一気通貫で行います。
お客様の目的と課題によっては、場所(オンサイト/オフサイト)と契約形態(業務委託/ユニット派遣/派遣)を組み合わせたご提案も可能です。
BPOを活用し、運用の安定性、品質を維持・改善しながら、コスト削減もはかります。お客様と共に、カスタマーサポート業務の最適化と安定運営を実現します。

主な対応業務

〈インバウンド〉

  • 受注センター
  • インフォメーションセンター
  • 修理受付センター
  • ヘルプデスク

〈アウトバウンド〉

  • セールスセンター
  • 販促コール
  • 入金確認コール
  • 市場調査

〈テクニカルサポート〉

  • テクニカルサポート
  • 商品説明
  • お客様対応 (電話/メール/チャット)

〈ヒューマンリソース〉

  • 適正人材の採用
  • 研修プログラムの作成
  • サービスレベルの品質管理
  • 評価制度の構築・運用

カスタマーサポートのBPO提案例

CASE 01 〈カスタマーサポート〉 人員配置の見直しでコストを約30%削減

CASE 01

〈カスタマーサポート〉 人員配置の見直しでコストを約30%削減

対象業務
人事給与関係の申請業務に関する従業員からの問合せ対応
給与、福利厚生、旅費、海外、退職手続き、給与会計、その他証明書発行 など
規模(FTE・予算など)
60FTE
導入前の課題
  • 安定的な人材採用
  • 対応品質の向上
  • 要員計画の見直し
  • 属人化業務の標準化
導入施策
  • 東京オンサイト型から札幌オフサイト型へ移行
  • 各KPIの設定と改善点のフィードバック
導入後の効果
オフサイト運営、繁閑に応じた人員配置の見直しでコストを約30%削減。属人性が排除され、ナレッジが集約。

担当コンサルタントのコメント

BPO化には、互いに歩み寄り協力し合うことが非常に重要です。業務調査・分析を徹底して行い綿密に準備を重ねても、現場で初めて可視化される作業や属人化業務も多く、移行当初は問題が山積するものです。お客さまと何度も、課題解決に向けて、話し合い、お力添えいただきました。それが、今の安定運用・品質向上に繋がっています。

カスタマーサポートに関するよくある質問

Q

コールセンター業務をアウトソーシングすることで、どれくらいのコスト削減が期待できますか?

A

委託化する業務内容によって異なりますが、約3割のコスト削減につながったケースもあります。詳しくはお問い合わせください。

Q

業務効率化のため、コールセンター業務にAIの仕組みを導入できますか?

A

クラウド型コールセンター向けトータルテレフォニーソリューション「OmniaLINK」や、FAQ自動表示オプションサービス「seekassist機能」を導入した実績がありますので、ぜひご相談ください。

Q

繁閑の調整はどのように行っていますか?

A

過去の実績に基づいて業務量を予測していますが、新システムの導入などイレギュラーなイベントがあることで、業務量が一時的に増加することもあります。この予測精度を上げるため、定例会議で予定をすり合わせて2~3か月後の業務量を計算し、最適な人員配置を行っています。また、呼量を減らすため、AIツールの活用やチャット機能へ誘導する仕組み作りも実施しています。

Q

自然災害やコロナ禍などによる、事業継続計画(BCP)対策はどのようにしていますか?

A

サテライトオフィスやクラウドオフィスでの並行稼働というニーズが増えていることから、デジタルツールを活用した新しい仕組み作りに現在進行形で取り組んでいます。

サービスの流れ

STEP1

業務調査・分析

関係者へのヒアリングにより、現状の実態を
調査把握し、業務プロセス、発生頻度、難易度、
再現性などを分析します。

STEP2

業務設計

新業務フロー策定、マニュアル・ツール類の作成、
ファシリティ調整などBPO施策の設計を行ないます。

STEP3

運用・改善

業務引継ぎ後、パイロット運営を経て新体制に
入ります。運営開始後も検証、改善を継続的に
行ない、定期レポートや定例報告会を実施します。

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