カスタマーサポートのアウトソーシングのメリットとBPOの特長
コールセンターをはじめとするカスタマーサポート業務全般に関するBPOサービスです。
BPOの活用によりカスタマーサポートの品質改善、業務効率の向上、コスト削減に貢献します。また、オフサイトでのBPOでは自然災害など緊急事態時の事業継続計画（BCP）対策にもつながります。
当社の「カスタマーサポート」は、様々な業界や商材のBPO・アウトソーシングの受託実績から得られたノウハウを基に、調査・業務設計・運用まで一気通貫で行います。
お客様の目的と課題によっては、場所（オンサイト/オフサイト）と契約形態（業務委託/ユニット派遣/派遣）を組み合わせたご提案も可能です。
BPOを活用し、運用の安定性、品質を維持・改善しながら、コスト削減もはかります。お客様と共に、カスタマーサポート業務の最適化と安定運営を実現します。
主な対応業務
〈インバウンド〉
- 受注センター
- インフォメーションセンター
- 修理受付センター
- ヘルプデスク
〈アウトバウンド〉
- セールスセンター
- 販促コール
- 入金確認コール
- 市場調査
〈テクニカルサポート〉
- テクニカルサポート
- 商品説明
- お客様対応 （電話/メール/チャット）
〈ヒューマンリソース〉
- 適正人材の採用
- 研修プログラムの作成
- サービスレベルの品質管理
- 評価制度の構築・運用
カスタマーサポートのBPO提案例
CASE 01
〈カスタマーサポート〉 人員配置の見直しでコストを約30％削減
- 対象業務
- 人事給与関係の申請業務に関する従業員からの問合せ対応
給与、福利厚生、旅費、海外、退職手続き、給与会計、その他証明書発行 など
- 規模（FTE・予算など）
- 60FTE
- 導入前の課題
-
- 安定的な人材採用
- 対応品質の向上
- 要員計画の見直し
- 属人化業務の標準化
- 導入施策
-
- 東京オンサイト型から札幌オフサイト型へ移行
- 各KPIの設定と改善点のフィードバック
- 導入後の効果
- オフサイト運営、繁閑に応じた人員配置の見直しでコストを約30％削減。属人性が排除され、ナレッジが集約。
担当コンサルタントのコメント
BPO化には、互いに歩み寄り協力し合うことが非常に重要です。業務調査・分析を徹底して行い綿密に準備を重ねても、現場で初めて可視化される作業や属人化業務も多く、移行当初は問題が山積するものです。お客さまと何度も、課題解決に向けて、話し合い、お力添えいただきました。それが、今の安定運用・品質向上に繋がっています。
カスタマーサポートに関するよくある質問
Q
コールセンター業務をアウトソーシングすることで、どれくらいのコスト削減が期待できますか？
A
委託化する業務内容によって異なりますが、約3割のコスト削減につながったケースもあります。詳しくはお問い合わせください。
Q
業務効率化のため、コールセンター業務にAIの仕組みを導入できますか？
A
クラウド型コールセンター向けトータルテレフォニーソリューション「OmniaLINK」や、FAQ自動表示オプションサービス「seekassist機能」を導入した実績がありますので、ぜひご相談ください。
Q
繁閑の調整はどのように行っていますか？
A
過去の実績に基づいて業務量を予測していますが、新システムの導入などイレギュラーなイベントがあることで、業務量が一時的に増加することもあります。この予測精度を上げるため、定例会議で予定をすり合わせて2～3か月後の業務量を計算し、最適な人員配置を行っています。また、呼量を減らすため、AIツールの活用やチャット機能へ誘導する仕組み作りも実施しています。
Q
自然災害やコロナ禍などによる、事業継続計画（BCP）対策はどのようにしていますか？
A
サテライトオフィスやクラウドオフィスでの並行稼働というニーズが増えていることから、デジタルツールを活用した新しい仕組み作りに現在進行形で取り組んでいます。
BPOサービスの流れ
STEP1 業務調査・分析
関係者へのヒアリングにより、現状の実態を
調査把握し、業務プロセス、発生頻度、難易度、
再現性などを分析します。
STEP2 業務設計
新業務フロー策定、マニュアル・ツール類の作成、
ファシリティ調整などBPO施策の設計を行ないます。
STEP3 運用・改善
業務引継ぎ後、パイロット運営を経て新体制に
入ります。運営開始後も検証、改善を継続的に
行ない、定期レポートや定例報告会を実施します。
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