BPO事例インタビューChubb損害保険株式会社

業務分担の見直し、属人的な業務運営からの脱却を目指し、アウトソーシング先を変更
業務の特性・人材面を考え、ソフトランディングが可能なパソナを選定

− 早速ですが、BPO・アウトソーシング先の切り替えを検討された背景を教えてください。

弊社は、約11年前に、会社全体の事務業務の効率化を目的に「中央業務センター」を立ち上げ、各支店にあったバックオフィス業務を本社に集約しました。主に保険契約の計上業務、証券の発送や保険料の精算等の手続き業務が中心で、年間200万件以上の書類を扱っています。立ち上げ当初から、今と業務範囲は異なりますが、BPO・アウトソーシングを活用していました。
そして、私が部門責任者に着任したのが4年前。自社の社員と委託のスタッフの役割分担が曖昧だったり、ベテランスタッフが業務を属人的に行っている状態を見て、改善の必要性を感じました。また、労働者派遣法の改正等の影響もあり、新たにBPO・アウトソーシングのパートナーを選定し、部門の抜本改革を進めることを決めました。

− パソナを選んだ理由を教えてください。

いくつかありますが、最大の理由は、一番現実的なプランを提案してもらえたことです。具体的には、トランジッション（人材移管）を慎重かつ適切に進めるという方法です。
当時、長年にわたり委託対象となる業務に携わってきたスタッフが多数いました。そうした方々の経験値を活かしながら、適正な委託化に向けて、ソフトランディングさせていくことが大きなポイントでした。我々の思いを汲んで、パソナからは、「コミュニケーションプラン」、「不利益の無い条件」、「委託メンバーに長く働いてもらうための制度」等を提案してもらいました。
また、パソナは人材サービスを基盤としているため、新規での採用が必要になった場合も優秀な人材を採用できるという点も決め手のひとつでした。
そして、委託先を選ぶうえでは、課題解決に取り組む姿勢も重要だと感じています。他社の中には、「なんでもやります」という提案もありましたが、現実的ではないという印象でした。パソナのコンサルタントの方が、課題の表層部分だけでなく、具体的な業務の中まで見てくれたことや、ディスカッションを通しての着眼点も的を射ていて、信頼できる方々だったということも評価したポイントです。

プロジェクトの管理者とスタッフが密にコミュニケーション
業界に精通したコンサルタントとも連携を図り、課題を解決

− では、実際にBPO・アウトソーシング導入後の課題はどんなことがありましたか。

今思い出しても、導入直後が一番大変でしたね。我々は、業務の線引きが不明確という課題を解決するとともに、このタイミングで、正社員が担当する業務領域も見直すことを考えていました。正社員には、高度な判断が伴う業務にシフトしてもらおうと。つまり、シンプルな業務委託先の切り替えではなく、社員を含めた業務の大変革でした。ほとんど全員の業務領域が変更になるということもあり、改革当初は正直なところ、混乱も生じました。
業務領域を変更した後は、当たり前ですが、社員も含めて誰もが新しい業務を担当します。そのため、導入当初は、ミスが起きてしまうこともありました。そうすると、代理店の方々や契約者様にご迷惑をかけてしまうので、安定的な運用ができるよう、早期の改善に取り組みました。

− どのような方法で解決してきましたか。

双方の関係者が良くがんばったと思います（笑）。パソナでは、当初想定よりも管理者を手厚く配置してもらえたと感じています。そこは今振り返っても大事なポイントでした。管理者の方々が機能してくると、ミスもほとんど起きなくなりました。管理者の方々には、スタッフと密にコミュニケーションを取ってもらい、例えミスが起きても再発防止策を立てて、それぞれのスタッフに浸透するまで、粘り強く指導・教育を続けてくれました。
また、損害保険業界に精通しているコンサルタントの方をアサインしてもらえたことも大きかったです。ただ処理を行うだけではなく、「書類のここにチェックが付いているということは、何を意味するのか」といった視点で、業務フローの設計や、スタッフへの指導をしてもらえたことが、早期に安定化を実現できた要因だったと思います。

ミスがなくなり、属人化していた業務のマニュアルも整備。業務改善を継続的に実施

− BPO・アウトソーシング先を切り替えた当初から見て、現在はどのような状況になっていますか。

まず、ミスがほとんど起きない状態になりました。また、当初はマニュアルも全く整備されていませんでしたが、今はほとんどの業務においてマニュアル化されています。
業務改善も双方で意見を出し合いながら、今まさに進めています。例えば、ある帳票をファイル保管していたところ、「これは必要ないのでは？」とパソナのコンサルタントが指摘してくれました。その後、使用状況を代理店側にも確認してみると、全く使われていないことが判明。おかげで、その業務をなくすことができました。過去ずっと行ってきたので、当たり前のようにその業務を続けてきましたが、やはり外部のプロフェッショナルに入ってもらうことで、客観的な指摘をもらえるのがありがたいです。
これからもお互いに改善案を出しながら、より強い組織を作っていきたいと思っています。
自社の社員側に目を向けると、残業時間が減り、社員が担うべきコア業務に時間を使えるようになっています。元々の業務委託の目的だったため、改善に繋がって良かったです。

− 今後BPO・アウトソーシングを検討される企業担当者の方へのアドバイスをお願いします。

業務の変革を行うのは、やはり簡単なものではなく、多少のハレーションはつきものです。しかし、中長期的な目で見ると、大きな業務改善インパクトが期待できます。
また、今回のように、業務の役割や、プロセスを変える際は、社内全体の協力や関わる人同士の密なコミュニケーションが欠かせません。私の場合、部門に業務改善の方針を伝えるときは、全員を集めたミーティングの場で、あえて自分から伝えるようにしていました。部長、課長、係長と伝言ゲーム方式で方針を落としてしまうと、正しく意図が伝わらないのではと考えたので、そのことを実践していました。

− 最後に、今後の目指すべき姿やパソナに期待することを教えてください。

まだ営業現場には、事務的な業務が多数残っています。全体最適を考えると、そうした業務を「中央業務センター」で行っていけるよう業務の整理を行っているため、今後、パソナに委託業務としてお願いしていくことも視野に入れています。これからも良き戦略パートナーとしての役割に期待しています。
そのほかにも、弊社の社員と共同で、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の活用等、新しいテクノロジー活用しての業務改善も積極的に行っていきたいです。