BPO・アウトソーシング導入のプロセスと、最大活用のためのポイント

近年、企業競争力を高め経営基盤を強化するための有効な手段として注目されているBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）。今回はBPO導入のプロセス、導入時の注意点、効果を最大化するためのパートナー企業選びのポイントについてご紹介します。

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BPO・アウトソーシング導入の効果

BPO・アウトソーシングを導入することによって得られる効果は主に下記が挙げられます。

1. 業務効率化・生産性の向上

業務フローの整備や受託者のノウハウ活用により業務品質や業務効率を高めることができます。また委託により新たに生まれた社内リソースを他の業務へ活用することにより、会社の生産性を高めることができます。

2. コストの最適化

外部委託により、それまで発生していた採用コスト、設備費や教育費などを削減することができます。削減できた費用は他の重要施策に回すことも可能になります。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。
「BPOとは？　導入時のメリットとデメリット、サービス会社を選ぶときのポイントを解説」

BPOの導入プロセス

ここではBPO・アウトソーシングを導入する際に発注者が準備することや、導入までの流れをご紹介します。

発注者の準備と流れ

1.業務委託の目的の明確化

BPOの導入を成功させるためには、まず社内や組織において業務委託の目的を明確化することが必要不可欠です。なぜなら、BPOの目的が曖昧なまま進めてしまうと、プロジェクトを進めていくにあたっての基準や判断軸がブレてしまい、結果齟齬が生じてしまうためです。そのため、何をもって成功とするのか事前に社内の関係者間ですり合わせを行いましょう。

2.業務範囲の明確化

次に、委託する業務一覧・委託範囲を具体的に洗い出します。業務範囲が曖昧な場合、業務の抜け漏れや業務に対する責任の所在が不明瞭になってしまうため明確な切り分けが必要になります。

3.RFP（提案依頼書）の作成

委託内容の整理ができたら、決定した業務委託の目的と業務範囲をもとに受託者選定のためのRFP（提案依頼書）を作成します。受託者は、処理件数や1件あたりの作業時間など細かいKPI（評価指標）を設定している場合、それをもとに運用に必要な適正人数、費用を算出し提案書や見積もりを提出します。
また、受託者の提案に対しての評価基準も事前に社内で決めておきましょう。評価基準を決めておくことで、目的に合わせて最適な受託者の選定に繋げることができます。
なお、RFPや評価基準表の作成についてご不明な点などがある場合は受託者に相談するという方法もあります。

4.受託者の選定

受託者の選定後は、契約を締結し受託者と協議しながら委託運用開始までの準備と手続きを進めていきます。

委託決定後の導入プロセス例

	STEP1	STEP2	STEP3	STEP4	STEP5
	業務調査・分析	委託化の可否判定	業務設計・体制構築	トライアル運用	新体制開始
導入プロセス	・業務一覧表作成 ・ヒアリング調査 を経て、対象業務の可視化、実態把握をします。	・業務プロセス ・発生頻度 ・難易度 ・業務再現性 などを分析し、業務委託化の可否判定を行います。	・ユニットビルディング ・業務マニュアル作成 ・ファシリティ調整 ・新業務フロー策定 ・運用ツール作成	・業務引き継ぎ ・パイロット運営 ・業務処理管理	・運用検証、改善 ・業務処理管理 ・定期レポート／定例報告会実施

		導入プロセス
STEP1	業 務 調 査 ・ 分 析	・業務一覧表作成 ・ヒアリング調査 を経て、対象業務の可視化、実態把握をします。
STEP2	委 託 化 の 可 否 判 定	・業務プロセス ・発生頻度 ・難易度 ・業務再現性 などを分析し、業務委託化の可否判定を行います。
STEP3	業 務 設 計 ・ 体 制 構 築	・ユニットビルディング ・業務マニュアル作成 ・ファシリティ調整 ・新業務フロー策定 ・運用ツール作成
STEP4	ト ラ イ ア ル 運 用	・業務引き継ぎ ・パイロット運営 ・業務処理管理
STEP5	新 体 制 開 始	・運用検証、改善 ・業務処理管理 ・定期レポート／定例報告会実施

BPOの導入プロセスは、発注者の状況や委託範囲や受託者によっても異なる場合があります。BPOの成功に向けて信頼できるパートナーシップを築けるよう、発注者・受託者の双方でステップごとに綿密に協議していきましょう。

BPO活用時に気を付けたいポイント

企業がBPO導入による成果を上げるためには注意すべき点がいくつかあります。ここではBPO活用時に気を付けたいポイントとして、3点をご紹介します。

委託する業務範囲を明文化し、発注者・受託者の役割分担を明確にする

発注者は受託者に委託する業務範囲を明文化し、業務の切り分けを行うことが重要です。業務範囲や役割を明確にすれば「依頼したはずの業務が行われていない」といったトラブルの防止にもなり、後々業務の遂行状況を客観的に評価する際の指標にもなります。「業務プロセスの一部をアウトソースする」というBPOの特性上、受託者と発注者の間で業務の受け渡しが発生することも多々あります。お互いの役割や業務の流れを明確化し安定した業務運営ができるようにしましょう。

社内外への周知を適切に行う

これまで社内で行われていた業務をアウトソースすることで、該当業務を行っていた社員の役割や組織に変更が生じる可能性もあります。また、これまで社内同士でやり取りしていた業務を受託者が担う場合もあるため、社内の関連部署・関係者に対してBPOの導入段階から、その目的や導入により起こる変化についての周知を行うようにしましょう。また、直接関わりのある取引先企業などに対しても、必要に応じて周知が必要になります。

受託者と定期的なコミュニケーションを行う

発注者は、BPOの導入後も受託者とのコミュニケーションを欠かさず、運営上の課題やKPI（評価指標）に対する進捗状況などの定期的な報告を受け運営状況を把握し続けることが大切です。業務運営を受託者に任せきりにするのではなく、BPO導入時に実現した業務の高い透明性を維持し続けられるよう受託者との関係を構築することがBPO成功に向けたポイントのひとつです。

パートナー企業となる受託者を選ぶときのポイント

BPO導入の効果を高めるには、各受託者の強みを知り、自社の課題を解決するのにふさわしいパートナー企業を選ぶ必要があります。

そこで、受託者を選ぶ際のポイントを5つ紹介します。

1.専門性の有無
2.同業界や地域における導入実績
3.企業規模
4.コンプライアンス・セキュリティ体制
5.費用・価格の妥当性

パートナーを選ぶ際は、アウトソースする業務に専門性があるか、業界や地域での実績があるかを確認しましょう。また、今後運営体制を拡大する場合を想定して、リソースを確保出来る企業規模の受託者を選んでおくと安心です。
コンプライアンス・セキュリティ体制は当然確認すべき点ですが、その他にも、提案される価格や業務フローが適正なものか、冷静に判断することが重要です。そのためにも、事前にしっかりと業務調査（業務一覧表作成・ヒアリング調査）を行い、対象業務の可視化・実態把握を行いましょう。

BPO導入事例企業インタビュー：事務BPO／受発注BPO／カスタマーサポートBPO／派遣管理デスクサービス
関連記事：「BPOとは？　導入時のメリットとデメリット、サービス会社を選ぶときのポイントを解説」

BPO導入効果を最大化するために

BPOには業務効率化やコスト削減などの導入効果があり、うまく活用することで限られた経営資源を有効活用することができます。実際に導入を進める際には、業務範囲・フローを明確に設定し、パートナー企業と適切な協力体制を取りながら進めていきましょう。自社の競争力をより高めていくためにBPOの導入を検討してみてはいかがでしょうか。