BPO事例インタビューシーメンス株式会社

成長を続ける組織を支える、BPO・アウトソーシング導入の背景

− まず初めに、貴社で主に導入されているデジタルインダストリーズ事業部について教えてください。

シーメンスは、産業（Industry）、インフラ（Infrastructure）、交通・モビリティ（Mobility）、ヘルスケア（Healthcare）など、幅広い分野で事業を展開しています。その中で、デジタルインダストリーズ事業部は、製造業向けのデジタルトランスフォーメーション（DX）に特化した事業部門です。
製品設計から生産、制御、運用、保守に至るまで、モノづくり全体のライフサイクルをデジタルで統合・最適化するソリューションを提供しています。

日本市場は従来より製造業に強みがあり、近年は国内製造を強化する動きも進んでいます。そのような流れを背景に、当社への引き合いも年々増加しており、それに伴い採用計画を強化し、人員体制の拡充を進めてきました。

中でもデジタルインダストリーズ事業部は中核的な存在であり、中長期的にも市場をけん引していく事業部として社内で位置付けられています。一方で、組織拡大に伴い、採用後の育成や定着、営業体制の強化など、新たな課題も次々と顕在化している状況でした。

− 会社が成長されている中で、BPO・アウトソーシングを検討された背景について教えてください。

営業組織の拡大に伴い、社内からは、

「営業担当が、より顧客に向き合う時間を確保したい」
「煩雑化する事務作業による負担を軽減したい」
「事務業務の進め方が属人化しており、マニュアルも整備されていない」

といった声が多く上がるようになりました。

営業担当者は、本来であれば顧客訪問や提案活動に注力すべき立場ですが、実際には資料作成、名刺登録、来客対応、経費精算、イベント対応など、非コア業務に多くの時間を割かざるを得ない状況でした。こうした業務負荷を軽減し、顧客への付加価値創出により多くの時間を充てたいという思いが、BPO検討の大きなきっかけです。

2023年夏頃には社内改善プロジェクトを立ち上げ、業務の属人化を解消し、標準化を進める方針を決定しました。併せて、これまで内製していた事務業務をアウトソーシングする方向へ舵を切り、部門ごとに配置していた営業アシスタント体制も含め、組織全体の体制を見直すことになりました。

− 社内でBPO・アウトソーシングを取り入れる上で、懸念や難しかった点はありましたか

当社にとって、BPO・アウトソーシングの導入は初めての取り組みでした。そのため反対というよりも、「本当に想定通りの成果が出るのか」「社内オペレーションに混乱は生じないか」といった不安の声がありました。

業務委託社員や派遣社員の活用実績はあったものの、業務そのものを外部に委託する形態は前例がなく、理論上は正しくても、実際に目的を達成できるのかは未知数だったためです。

そこで、いきなりBPOを導入するのではなく、2023年10月よりチーム派遣という形で段階的にスタートし、進捗や効果を社内で共有しながら進めました。その結果、業務改善や集約のイメージが社内で具体化し、2024年1月に営業アシスタント領域のBPOを正式に開始しました。導入から約2年が経過した現在では、継続的な業務改善が進み、手法の有効性が認識されています。

初めてのBPO導入を成功に導いたパソナというパートナー

− パソナを選んでいただいた理由について教えてください。

営業サポート業務の標準化とアウトソーシングについて社内合意を得た後、パートナー選定を開始しました。パソナとは当時、派遣を含めた取引実績はありませんでしたが、BPO・アウトソーシングに強みを持つ企業として認識しており、2023年9月頃にお声がけしました。
最終的にパソナに決めた理由は、大きく2点あります。

1点目は、オンサイト（常駐）型でのBPO対応が可能だったことです。当社は東京を中心に、全国の主要産業エリアに営業拠点を展開しています。本プロジェクトでは、大崎オフィスに常駐いただく完全オンサイト型での支援を希望していました。
当時はコロナ禍の影響もあり、常駐前提での人材確保は難しいと考えていましたが、その要望に応えていただけた点は大きかったです。

2点目は、豊富な実績です。パソナは、多様な業種・業務領域での支援実績があり、営業支援にとどまらない幅広い事例を有していたため、初めてBPOを導入する当社としても、安心して任せられると判断しました。
加えて、打ち合わせを重ねる中で、当社の要望を的確に汲み取り、提案内容を柔軟にブラッシュアップしていただき、「一緒に課題解決に並走してくれるパートナー」というイメージを持てたことも決め手となりました。

− アウトソーシング開始後は、どのような体制で実施されたのでしょうか。

パソナからは、スーパーバイザーとコアメンバーの体制でご支援いただき、月次定例ミーティングを通じて、各タスクの進捗、稼働率、投資対効果を継続的に確認していました。

まずは業務フローの整理とマニュアル化から着手し、それを社員が活用することで属人化を防止しました。その後、単なる業務移管にとどまらず、業務ごとの工数を可視化しました。

これにより、営業社員がどの業務を、どの程度の割合で依頼しているのかが明確になり、新たな業務を依頼する際の優先順位付けや判断材料としても活用できています。こうしたアウトプットは、内製ではなかなか難しく、大変ありがたいと感じています。

− パソナに委託している業務内容について教えていただけますか。

当初は、営業社員の経費精算システムを通じた代理入力業務からスタートしました。
約半年間の運用を経て段階的に、業務範囲を拡大しています。

まず、日常的に発生している営業社員の業務を洗い出し、業務フローの整理と可視化から着手しました。その後、業務をタスク単位で切り分け、対応方法や判断基準を明確化したうえで、順次移管を進めました。

運用過程で生じた課題については、定例ミーティングの議題として共有し、対策の検討や業務フローの改善を重ねることで、円滑な業務推進体制の構築に努めています。

開始から約2年弱が経過し、継続的な最適化を進めると共に、業務稼働時間や依頼カテゴリーを可視化したデータを活用しながら、運用の最適化を図っています。

現在ではパソナは、業務委託先として、欠かせない存在となっています。

− BPO・アウトソーシングを推進させるために工夫したことについて教えてください。

導入当初は、社員からの業務依頼が思うように進みませんでした。そのため、部門定例会で時間を設け、繰り返し業務依頼を促しました。社員が効果を実感するにつれて要望も増え、それらをプロジェクトメンバーが吸い上げ、月次定例会で体制に反映していくことで、徐々に業務依頼数が増加しました。
また、社員向けアンケートを年1回実施し、満足度の把握や改善点の抽出を行っています。

加えて、業務依頼数を増やすための社内プロジェクトを立ち上げ、リーダー社員が中心となって社内浸透施策や企画を実施したことも大きな効果を生みました。
重要なのは、一度告知して終わりにせず、社員が効果を実感するまで、継続的かつ粘り強く働きかけることだと感じています。

また、業務委託である以上、決められた業務・手順に基づいて依頼することが重要です。「柔軟に対応してほしい」といった属人的な依頼を避け、マニュアルに沿った運用を徹底することで、誰の依頼でも対応可能な体制を維持しています。

− 最後に、今後、パソナへの印象や今後期待することを教えてください。

現状の状態をさらにスケールすべく、新規業務の依頼の検討や、お互いがwin-winになるパートナーとして一緒に並走していただきたいと思います。 現場に常駐し、業務を深く理解したパートナーだからこそ、業務標準化や長期的な支援を期待していますので、色々とご提案いただきたいです。