BPO事例インタビュー月桂冠株式会社

人材流出による受注業務継続リスクの高まりを受け、人財供給力と業務のソフトランディングが可能なパソナへ委託を決定

− パソナのBPO・アウトソーシングサービスを検討された背景を教えてください。

月桂冠の業務改革の一環として、受注業務の効率化を目指した「物流部受注センター」立ち上げプロジェクトが2003年にスタートしました。まずは、各支店ごとに行っていた受注業務を京都・伏見に設立したセンターに集約させたのです。センター設立当初は、弊社社員のみで受注業務に対応しておりましたが、担当社員の異動・退職も発生します。その際には、後任に派遣スタッフを採用し、何とかしのぐケースもありました。
このようなことが重なり、一時期は社員3名＋派遣スタッフ9名でセンターを運営しておりました。こうなると社員は、派遣会社や派遣スタッフとのコミュニケーション、退職・欠員発生時の引継ぎ・受け入れ計画の調整に多くの時間をとられてしまいます。また労務管理も複雑になるなど、物流部の社員として本来担うべき“コア業務”に専念できなくなってしまっていたのです。
「派遣スタッフの管理に追われ、本来果たすべき物流部の業務が出来ていないのでは？」と疑問を抱いていたところ、労働者派遣法の改正もありBPO・アウトソーシングのプロへ業務委託する方が合理的だという結論に達したのです。

− 業務委託を決めた後、現場ではどのような課題がありましたか。

受注業務の調査、標準化、マニュアル化に最も労力を費やしました。 パソナへ委託する前に受注センターに業務を集約していたので、ある程度は出来ていたのですが、さらに細かく業務調査を行うと出荷案内のタイミングや連絡する時間帯、大特約店への確認有無など、細かな業務が少しずつ異なっていることが判明したのです。センター設立時から年月が経過し、再び属人的な対応が生まれていたのでした。そのため、改めて委託対象業務を標準化し、マニュアルの細部まで再整備しました。

− 委託先としてパソナを選んだ理由を教えてください。

一番の理由は、既に受注センターで就業していた優秀な派遣スタッフの多くがパソナ出身だったからです。パソナの業務委託に切り替えても、受注業務に大きな支障を来さないであろうと推測できたのは大きかったですね。パソナの人財供給力があれば、人材の入れ替えが必要な時も安心して任せられるという実感がありました。加えて、トランジッション（人材移管）を適切に進めるプランを提示してくれたのも後押しになりました。最後は、当時の担当者の熱意ですね（笑）。

月例会でイレギュラー対応を精査し、マニュアルを細かくアップデート
社員と委託スタッフとの架け橋となるオフィス担当を配置

− BPO・アウトソーシングサービス導入当初は、どのような課題がありましたか。

マニュアルにはないイレギュラー対応が発生する度に「月桂冠、パソナのどちらで対応するのか？」と切り分けが必要になった点です。例えば、FAXで送られてきた注文書の数字が読み取りづらいケースです。「1.8」と「180」が判断できない場合、どちらが送信元に問い合わせるのか、このような線引きが不明瞭なケースが次々と現れたのが悩ましかったです。ただ、このように顕在化したイレギュラー対応は当社とパソナで行う月例会で精査＆標準化し、業務マニュアルを更新していきました。

− 受注実務以外にも課題はありましたか？

派遣から業務委託に形態が変わることで、指示命令系統が弊社からパソナ側に移管しました。業務委託の場合、弊社からスタッフの方に直接指示ができません。そのため、派遣スタッフとして働いてもらっていた時と比べ、双方の関係性が希薄になり、寂しく感じることもありました。そこで、弊社とパソナとの架け橋となるオフィス担当者を設置し、双方の要望を伝えるようにしています。導入当初は両社からしばしば不満の声が挙がることもありましたが、今では殆どありません。

業務品質を改善しつつ、より少ない人数で安定稼働させることに成功
自社社員はより付加価値の高いコア業務に専念

− BPO・アウトソーシングを導入してからの効果を教えてください。

まずは、受注業務の継続性が大きく向上した点が挙げられます。委託化前の調査、業務の標準化とマニュアル化により、人が入れ替わっても、安定的に業務運営できる基盤が整備できました。また、業務の見直しも進め、誤入力の原因ともなるFAX受注から、オンラインEDIの活用を推進しました。当初、注文に占めるEDI比率は62％でしたが、現在は82％にまでアップしています。今後もお取引先とは積極的にEDIにシフトしていく方向で話を進めており、EDI比率のアップとともに、誤入力の削減につながることを期待しています。
このように、パソナと共に進めた業務標準化やデジタル活用によって、誤受注率はセンター設立当時の0.016％から、0.003％以下にまで減少しました。また、9人で行っていた受注業務を、2名少ない7人体制で対応することができています。業務品質を改善しつつ、より少ない人数で安定稼働させることに成功しています。

− 実務面以外の観点からはいかがですか。

弊社は製造業ですので、製造部や販売部に多くの社員を配置する傾向にあります。そのため、物流部は少数になりがちです。限られた社員でオペレーションだけでなく、将来のための企画や非定型業務に対応する必要があります。今回、定型業務を業務委託化したことで、物流部の社員が生産計画・在庫計画・配送計画など、より付加価値の高い業務へ注力できるようになりました。「これが本来の役割」と社員が再認識できたことは、会社にとって大きなメリットだと考えています。

− パソナの印象はいかがですか。

全体的にとても満足しています。スタッフはみなさん優秀ですし、新しく配属される方も能力が高く、一カ月ほどの研修・OJTで受注業務をマスターされています。ですので、安心してセンターをお任せできています。
ただ、委託化のメリットの裏で、受注業務やセンター運営に関する経験や知識が弊社内に蓄積しづらくなってしまった印象があります。物流部はお客様との重要な接点となる部署です。だからこそ、細かなトラブルやヒヤリ・ハット事例も全て財産とするべく、月桂冠とパソナで情報共有できるような仕組み作りを進めていきたいですね。

− 最後に、BPO・アウトソーシングの導入を検討されている企業担当者に向けて、アドバイスをお願いします。

結論から言うと、信頼できるパートナーが見つかれば、成功はほぼ約束されたようなものだと思っています。価格だけではなく、課題解決力・業務遂行力・人材供給力など、さまざまな観点から総合的に判断すべきです。自分たちがどのようなパートナーと手を組むのがベストか、じっくり真剣に検討されることをお勧めします。
弊社の場合は、BPO・アウトソーシングが良いのか、子会社化による対応が良いのか、もしくは派遣のままが良いのかを分析・判断するために、類似する他社センターをいくつも見学しました。その結果、物流部では人材不足という課題を抱えていたこともあり、人材活用のプロフェッショナルであるパソナへ、センターのマネジメント部分も含めてBPO・アウトソーシングする方法がベストだと判断したのです。
パソナのパフォーマンスや実際の運用事例を知りたい企業様がいらっしゃれば、ぜひ月桂冠の「物流部受注センター」へ見学にいらしてくださいと、声を大にしてお伝えしたいですね。