更新日:2025年03月05日

インバウンド（受信業務）は、お客さまからかかってきた電話を受けるお仕事です。

最近はメールやチャットで対応することもあります。受信内容としては、商品やサービスについての「問い合わせ」「注文・申し込み」「意見・要望」などがあります。
また、社内向けのコールセンターでは、従業員からの問い合わせに対応するケースもあります。

お客さまの目的や要望を把握し、返答できる内容であれば説明を行い、必要に応じて担当部門や担当者へ取り次ぎます。

アウトバウンド （発信業務）は、お客さまへ電話をかけるお仕事です。発信内容は、「商品・サービスの案内」「Web申し込みへのお礼」「注文内容の確認」「アンケート調査」「支払い遅延のお客さまへの督促」などがあります。

特に、商品・サービスの案内については、「営業」に近い役割を担います。
話す内容や順序をまとめた「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアル（台本）に基づき、お客さまに合わせて話し方を工夫しながら、商品やサービスの特徴、魅力をわかりやすく説明します。

テレフォンオペレーターは、お客さまからの電話を受けて、問い合わせ内容に対応します。
代表例として「商品を注文したい」「宿泊の予約をしたい」「お得な料金プランを知りたい」といったものが挙げられます。

複数の商品やサービスがある場合、「どれを選べばよいか」という相談を受けることもあるため、商品・サービスの知識を備えて、お客さまの目的やニーズに合うものを提案します。

カスタマーサポートは、「お客さま窓口」と呼ばれることも多く、お客さまから寄せられる質問・要望・意見に対応します。例えば「商品を購入したが、使い方がわからない」「購入した商品に不具合があるので交換・返品したい」など、困りごとを解決に向けてサポートするお仕事です。

テレフォンオペレーターと役割が共通する部分もありますが、よりお客さまの不安や悩みに寄り添い、解消することが求められるでしょう。

テクニカルサポートは、PCや電子機器、インターネット、アプリケーションなどに関する技術的な問い合わせを受け付け、問題の解決を図ります。

「ヘルプデスク」と呼ばれることもあり、お仕事によっては、自社の従業員からシステムやデジタルツールの操作に関する質問や、トラブルの相談を受けるケースもあります。

テレフォンオペレーターやカスタマーサポートと比べると、より専門性の高い知識が必要な職種といえるでしょう。

いくつか当てはまる特徴があった方は、インバウンドのコールセンターの仕事を探してみてはいかがでしょうか。

テレフォンアポインター (テレアポ) は、取引や契約を結んでいない「見込み客」に電話をかけ、商品やサービスを案内するお仕事です。扱う商品やサービスによって、対象が「個人」か「法人」に分かれます。

テレフォンアポインターの役割は、商品やサービスに興味を持ったお客さまを訪問やオンライン商談のアポイントにつなげることです。その後の商談は専任の営業担当者が行います。企業の「顔」として、はじめてお客さまと接点を持つため、好印象かつ信頼感のあるコミュニケーションが求められます。

また、成果が「アポイント獲得数」として数値化されるため、結果が評価につながりやすく、やりがいを感じられるでしょう。企業によっては、成果に応じてインセンティブ（報奨金）が支給されることもあります。

テレマーケティング (テレマ) は、すでに取引や契約があるお客さま、または商品・サービスに興味を持っているお客さまを対象に、新しい商品やサービスを案内するお仕事です。

購入・契約済みのお客さまには、困りごとや気になる点をヒアリングしながら、「より料金が安くなるプラン」「お得な定期購入」「オプション商品・サービス」などを提案します。

例えば、「携帯電話やインターネットの新しい料金プランの提案」や「サブスクリプション（定額利用）サービスのアフターフォロー」などが挙げられます。

テレフォンアポインターと同様に、成果が数値として表れるため、やりがいを感じる方も多いでしょう。

いくつか当てはまる特徴があった方は、アウトバウンドのコールセンターのお仕事を探してみてはいかがでしょうか。

コールセンターのお仕事は、一般的なデスクワークと比べて時給が高めのお仕事が豊富にあります。
就業先によっては、アポイント数や売上高などの成果に応じてインセンティブが支給されることもあるので、収入アップのチャンスも広がります。さらに、派遣の場合はアルバイトやパートよりも時給が高く設定されていることが多い傾向です。

また、英語やその他の外国語を活かせるコールセンターでは、時給がさらに高くなります。海外との取引がある企業や外資系企業では、語学スキルを持つ人材の需要が高く、通訳や翻訳を兼ねる業務も含まれることがあります。

語学力を活かして働くことで、収入アップだけでなく、グローバルなビジネス環境での経験を積むことも可能です。

コールセンター業務は研修制度やマニュアルが整備されているため、未経験からでもスタートしやすいお仕事といえます。

クレーム対応やコミュニケーションが難しいお客さまへの対応に不安を抱くかもしれませんが、対応ノウハウを持つリーダーやSV（スーバーバイザー）などのサポートを受けたり、エスカレーションもできるので安心です。

コールセンターのお仕事は、シフト制の勤務体系がとられている職場が多くあります。扱う商材やサービスによって勤務時間も多様であり、自分が希望する時間帯を選んで働くこともできます。

例えば、「プライベートに合わせて働きたい」「土日に働いて平日は休みたい」といった希望も叶いやすくなるでしょう。

コールセンターのお仕事は電話、あるいはメールやチャットなどで対応するため、お客さまからは姿が見えません。
そのため、服装をはじめ、髪型やネイルなどに関する制約がなく、自由な職場も多くあります。

スーツやジャケットなどを着用する必要がないため、自分がリラックスできるカジュアルな服装や終業後の予定に合わせた服装などで働くことができます。

ただしコールセンターによっては、その企業にドレスコードがあり、スーツやジャケット着用、オフィスカジュアルなどルールがある場合もあります。服装の自由度は、就業先を選ぶ際に確認しておくとよいでしょう。

未経験からお仕事をはじめることのできる、コールセンター業務では研修体制が充実していることが多く、電話応対の基本マナーや敬語の使い方などを習得することができます。

また、実際にお客さまとの対話経験を重ねるうち、好印象や信頼感を与える話し方も身につくでしょう。
コールセンター業務で培ったコミュニケーション力は、営業や接客など、さまざまなお仕事で活用できるでしょう。

働き方改革や多様な働き方の推進に伴い、シフト制や時短勤務に加え、在宅勤務システムを導入するコールセンターが増えてきました。

自宅やリモート環境から業務を行うことができるため、通勤の負担が軽減され、ライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が可能になります。特に、家庭の事情に合わせて働きたい方や、自分のペースで働きたい方にはおすすめです。

コールセンターのお仕事に初めてチャレンジするのであれば、派遣がおすすめです。

パソナでは、ビジネスに必要なマナーやコミュニケーションを学べる研修や講座があり、お仕事探しから就業中までしっかりとサポート体制が整っているため、安心して働けます。さらに、特別有給休暇やベネフィットステーションの利用など、パソナならではの充実した福利厚生も魅力です。

コールセンターでのキャリアをスタートするなら、パソナでのサポートを受けながら、自分にぴったりなお仕事を見つけてみませんか？ご興味がある方は、ぜひパソナでコールセンターのお仕事を探してみてください。