ビジネスマナー「電話応対」

「電話1本で会社の評判が決まる」といわれるほど、電話応対は「会社のイメージ」となります。「企業の代表」であることを自覚してどのようなときでも相手の立場に立った丁寧な応対を心がけます。

1.電話を受けるとき・かけるとき

電話を受けるとき

  1. ベルが鳴ったらすぐに出る。3回以上待たせない。(3回以上の場合は「お待たせいたしました」)
  2. 用件は必ずメモを取り、復唱確認する。(5W2H)
  3. しばらく待たせるときは途中でことわりを入れる。
  4. 相手が電話を切ってから静かに受話器を置く。(ビジネス電話ではかけた方から切る)
  5. 伝言は責任を持って確実に伝える。
  • 最初のひと言が「会社のイメージ」を作ります。早口にならないように、明るく元気に電話に出ましょう。
  • 相手の方に安心していただけるように、自分の名前を名乗ります。

電話をかけるとき

  1. 会社名・名前を名乗り、短くあいさつする。(「いつもお世話になっております」)
  2. 用件は結論から簡潔に。複雑な場合は「メモのご用意をお願いいたします」。
  3. 相手が不在の時は「改めてこちらよりお電話させていただきます」。
  4. 伝言を依頼するときには簡潔に。
  5. 一呼吸おいてから静かに受話器を置く。
電話は「事前準備」にかかっています。
  • 正式社名・部署名・役職・氏名を確認。
  • 用件・伝達内容を整理。
  • 必要な書類・スケジュール・メモ等を手元へ用意。

2.電話応対~こんなときどうするの~

「電話応対」といっても様々なケースがあります。どのように対応して良いものか困ってしまうことも沢山あります。このようなときにはどうしたらよいのでしょうか。

名指し人が不在のとき

  1. お詫びをする。
  2. 名指し人が出られない理由を伝える。
  3. 代わりに用件を伺うときはメモを取る。
  4. 復唱確認し、必ず自分の名前を名乗る。

[例]
「〇〇でございますね。申し訳ございません。只今外出しておりまして〇〇時に戻る予定でございます。よろしければ、戻り次第こちらからご連絡させていただきますが。」
「恐れ入りますが、念のためお電話番号を頂戴できますでしょうか。」

間違い電話を受けたとき

  1. 最後まで丁寧な応対をする。
  2. 電話番号を確認する。

[例]
「こちらは××××-××××番の〇〇株式会社でございます。お手数ですが、お電話番号をご確認いただけますでしょうか。」

相手を長時間待たせるとき

  1. 中間報告をして「いかがいたしましょうか」と相手の意向を伺う。
  2. 見通しがたたないときには「こちらからおかけ直しいたしましょうか」と提案する。
  3. 相手が待つことを希望されたときには担当者へ(電話中などの場合はメモで)その旨を伝える。

声が聞き取りにくいとき・途中で切れたとき

  1. 聞きかえす。
  2. 聞こえたところまでくり返す。
  3. 途中で切れたときはかけた方がかけ直す。

[例]
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いいたします。」
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございますが。」
「恐れ入りますが、〇〇様でいらっしゃいますか・・・」
「先ほど電話が切れてしまい、大変失礼いたしました。」
「さっそくおかけ直しいただきまして申し訳ございません。」

携帯電話からの電話で、いっこうに声が聞こえないときには、「電波の状態が悪いようです。(お声がきこえないようです。)申し訳ございませんがお電話を一度切らせていただきます。」と言って受話器をおきます。

クレーム電話を受けたとき

  1. 丁寧に謝罪する。
  2. 担当者がいる場合にはすぐに取り次ぐ。
  3. まずは相手の話を最後までよく聞く。(相手の話を遮ったり、弁解したりしない。)
  4. 自分勝手に判断せず、上司の指示を仰ぐ。

お客様からのクレーム電話には、自分が担当外であっても「会社の代表」としての謝意と真心を込めて対応します。クレームは大切なお客様からの生の声(情報)と考えて迅速に対応します。

3.英語の電話応対

電話を取ったら相手は英語だった。英語が得意な人でなければ慌ててしまいますね。このようなときの対処方法としては、日頃から職場の中で英語が堪能な人を把握しておくこと、また「Hold on,please.」(そのままでお待ちください)、「I'll get someone who speaks English.」(英語を話せる者に代わります)の2つのフレーズだけでも暗記しておくと役立ちます。

覚えておくと便利な英語の電話応対

日本語 英語
こちらはパソナです This is PASONA. May I help you?
どちら様でいらっしゃいますか May I have your name, please?
少々お待ちください Hold on, please.
Just a moment,please.
Please hold on for a moment.
英語を話せる者に代わります I'll get someone who speaks English.
少々ゆっくりとお話しいただけますか Could you speak more slowly?
お名前を頂いてもよろしいでしょうか May I ask who's calling?
もう一度お願いできますでしょうか Once again, please.
I beg your pardon?
こちらに佐藤と言う者はおりません There are no Mr.Satos here.
その名前の者はおりません There is no one by that name here.
あいにく彼は外出しております I'm sorry. He is out(of the office).
あいにく彼は電話中です I'm Sorry. He is on another line.
電話を頂きましたことをお伝えいたします I'll tell him you called.
こちらからお電話させていただきます Shall I ask him to call you back?
お電話番号をいただけますでしょうか May I have your number?
ご伝言を承りましょうか May I take a message?
こちらはパソナの山田と申します This is Ms.(Mr.)Yamada from pasona.
ABC社でしょうか Is this ABC Co.?
スミスさんとお話したいのですが I'd like to speak to Mr.Smith, please.
後程、もう一度お電話させていただきます I'll call him again later.

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