スーパーバイザーのお仕事インタビュー

スタッフインタビュー

会社の顔であるテレコミュニケーターをしっかりバックアップ。

コールセンター運営会社でスーパーバイザーとしてテレコミュニケーターへの研修指導を行うT. S さん、K. M さん。2人のスタッフにお話を伺いました。

お仕事の現場から 1

私の役割はテレコミュニケーターがお仕事しやすい舞台づくりをすること。

スタッフ:T. S さん

アパレルメーカー、サービス関連会社に正社員勤務した後、化粧品・化学品メーカーで受注対応、クレーム処理などのテレコミュニケーター業務をしていました。その後コールセンター運営会社でスーパーバイザーとしてテレコミュニケーター指導、勤怠管理、クレーム対応に従事。現在は西日本JRバス電話予約センターにてスーパーバイザーのお仕事をしています。

インタビューの声

常に「気配り、目配り、心配り」を心がけています。
私は、西日本JRバス電話予約センターの立ち上げから参加し、スーパーバイザーとしてお仕事をしています。白紙からのスタートで予想もつかないことばかりでしたが、自分たちの工夫やアイデアを存分に活かせたという点では、本当によかったと思っています。

今は主にテレコミュニケーターの研修、入電件数や状況の運営管理をしています。実際の業務はあくまでもテレコミュニケーターが主役で、私の役割はテレコミュニケーターがお仕事しやすい舞台づくりをすること。テレコミュニケーターが気持ちよく応対できればお客様に安心してもらえ、当然いい結果にもつながります。そのため常に「気配り、目配り、心配り」を心がけています。いつもテレコミュニケーターの顔色や体調を気にかける気配りと、テレコミュニケーターを含めたセンター全体の状況に目をむける目配り。それからテレコミュニケーターのモチベーションを高めるために必ず一日一回は声をかけて心の触れ合いを持つ心配りが私の日課です。

私は、この仕事の対人間というのが好きなんですよ。システム化されても最終的には心や感情がないとできない仕事だと思います。まだ開設まもないセンターだからこそ日々新たな問題点が浮上しますが、常に簡単で確実な方法を模索し、テレコミュニケーターと一緒に工夫とアイデアを出し合いながら、より多くのお客様にファンになってもらえるよう頑張っていきたいですね。

お仕事の現場から 2

テレコミュニケーターは会社の顔という意識を大切にして欲しい。

スタッフ:K. M さん

小学校の教諭を勤め、その後いろいろなことを吸収したいという思いから、さまざまな職場に派遣勤務するようになりました。ショップチャンネルや信販会社でテレコミュニケーターからスーパーバイザーのお仕事を勤め、現在は、コールセンター運営会社でテレコミュニケーターへの研修指導をしています。

インタビューの声

私は研修担当として、テレコミュニケーターとの信頼関係を築くことを大切にしています。
私はテレコミュニケーター、スーパーバイザーを経て、この春から、コンビニエンスストア・インターネット事業部門のコールセンターで、テレコミュニケーターの研修を担当しています。受注や問合せ内容によって窓口が分かれているのですが、1人のテレコミュニケーターが全て対応できるようにと、事業や業務内容、受け答えのHowtoを指導しています。1回8人のグループを8回で指導するという限られた時間内で、役に立つ内容を習得してもらうためには、テレコミュニケーターが得るもの以上に幅広い知識が必要なので、とても大変だし責任も重大。適切なアドバイス、端的にわかりやすく指導すること、役立つ研修を心がけています。

テレコミュニケーターは、お客様と接している会社の窓口であり、顔でもあるわけですから、その意識は大切にして欲しいと思います。以前、私は小学校教諭をしていたのですが、「人に指導をする」という点では今も同じ。一番大切なのは信頼関係を築くことですね。空き時間に雑談をしたりコミュニケーションをとったりして、指導者と受講者の距離を縮めるように努めています。そうすることで気軽に接してもらえるようになるし、私も楽しくなりますから。研修を担当させていただいたことで、私自身いろいろなことを学ばせていただきました。
今後はマネージメント、営業などにもトライして、将来は、フリーで“自分”を売っていけるだけのスキルを身につけたいですね。

Kさんが思うスーパーバイザーの素養とは・・・

  • 1点だけでなく全体を広く見渡せる力と判断力
  • 臨機応変に動けること
  • テレコミュニケーターを不安にさせないよう、わからないことがあっても表情や態度には見せずに対応ができること

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