カード会社に勤務しています。解約目的で電話をいただいたお客様の解約を防止し、継続をお願いするのがお仕事。今まで、このような業務を専門に行っていたところはなく、自分たちでノウハウを培っていかないといけませんでしたから、まずはお客様の声を聞いて、データを集めることから始めました。それから、こういう場合は、こんな言い方で応対して…というように、いろいろと工夫しながら、個々のお客様の声を聞いたりお願いしたりしています。

相手の表情や思いを想像し、今の状況を把握しながら、声色や間を考えつつ対応するのは、大変であり面白いところでもあります。そして、お客様のいいたいことを忠実に捉え、こちらの思いを理解し納得していただいたうえで継続してもらえたときは、ヤッタ! という感じで本当に嬉しいです。継続してもらうためには、商品知識やメリットを把握していないとお願いできませんので、営業的な役割もありますし、解約をしたい理由を聞くことで、自然に商品への要望もわかるのでマーケティングの分野のお仕事でもあるんです。得られた情報が、商品開発やサービス拡充につながっていく。お客様に直結しているからこそ、喜びもひとしおです。