おすすめ特集・コラム業務プロセス改善の具体的な方法とは？進め方と成功のポイントを解説

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「業務の無駄を減らしたいが、どこから手をつければよいかわからない」と悩んでいる担当者の方は多いのではないでしょうか。業務プロセス改善は、日々の業務フローを見直し、生産性の向上やコスト削減を実現するための重要な取り組みです。

しかし、進め方を誤ると現場の混乱を招き、かえって非効率になるケースもあります。

本記事では、業務プロセス改善の基本的な考え方から具体的な進め方、効果的な手法を解説します。成功事例や成功のためのポイントも紹介しているので、自社の業務プロセス改善に役立ててください。

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業務プロセス改善とは

業務プロセス改善とは、現在の業務の流れを可視化し、非効率な部分を特定して改善することで組織全体の生産性を高める取り組みです。似た概念としてBPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）や業務改善がありますが、それぞれ範囲やアプローチが異なります。

業務プロセスとは

業務プロセスとは、特定の業務目的を達成するために行われる一連の作業の流れを指します。たとえば、経費精算であれば「申請→承認→振込→完了連絡」といったステップが業務プロセスに該当します。

業務プロセスが曖昧なまま改善を進めると、効果が限定的になってしまうため、まずは現状のプロセスを正確に把握することが重要です。

業務プロセス改善とBPR、業務改善の違い

業務プロセス改善は、BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）や業務改善と混同されがちですが、それぞれアプローチの範囲と深さが異なります。

それぞれの概念の違いは以下の表のとおりです。

項目	業務プロセス改善	BPR	業務改善
対象範囲	特定の業務フロー	組織全体の業務構造	個別の作業・タスク
アプローチ	既存プロセスの最適化	プロセスの根本的な再設計	作業手順の効率化
変革の度合い	段階的な改善	抜本的な変革	小規模な改善
リスク	中程度	高い	低い
期間	数か月単位	半年～数年	数週間～数か月

業務プロセス改善は、BPRほど大規模な変革ではなく、業務改善よりも広い視野でフロー全体を見直す取り組みです。既存の業務フローをベースに段階的な改善を進めるため、現場への負担が比較的少なく、効果を出しやすい取り組みといえます。

関連記事：業務改善とは？メリットや効率化のための原則、進め方、成功事例を紹介

関連記事：BPRとは？意味や進め方から導入事例までわかりやすく解説

業務プロセス改善が求められる背景

少子高齢化による労働力不足や業務の属人化リスク、さらにはDX推進の遅れなど、多くの企業が構造的な課題を抱えています。こうした課題に対応するために、業務プロセス改善の重要性がますます高まっています。

労働力不足への対応が求められている

日本では少子高齢化の影響により、労働人口が年々減少しています。総務省の調査によると、生産年齢人口（15〜64歳）は2050年には2021年から29.2％減の5,275万人まで減少すると推計されています。

限られた人員で業務を回すためには、既存の業務プロセスを見直して効率化を図り、少ない人員でも高い生産性を維持できる体制を整えることが重要です。

参照：情報通信白書｜総務省

関連記事：人手不足な業界や職種は？背景と企業が取るべき対策とは？

業務の属人化によるリスクが増大している

特定の担当者しか対応できない属人化した業務は、多くの企業で課題となっています。担当者が不在になった場合に業務が停滞するだけでなく、引き継ぎの負担が大きくなり、ミスやトラブルにつながるリスクが生じます。

たとえば、属人化が引き起こす主なリスクは以下のとおりです。

• 担当者の離職・異動時に業務が停滞する
• ノウハウがブラックボックス化し、品質がばらつく
• 特定の人材への依存度が高まり、組織の柔軟性が低下する

業務プロセス改善を通じて業務を標準化し、誰でも対応できる仕組みを構築することで、属人化のリスクを低減できます。

市場環境の変化とDX推進の遅れが生じている

近年、市場環境は急速に変化しており、企業には迅速な対応力が求められています。一方で、市場環境の変化に対応しきれず、レガシーシステムの老朽化やDX推進の遅れが生じていることが、多くの企業における課題です。

既存の業務プロセスが紙ベースやExcel管理に依存している場合、情報共有の遅延やデータの分散が発生し、意思決定のスピードが低下してしまいます。業務プロセス改善を通じてデジタル化を推進し、データを一元管理する仕組みを整えることが、変化の激しい市場環境への対応力につながります。

業務プロセス改善を行うメリット

業務プロセス改善に取り組むことで、生産性の向上やエラーの削減、意思決定の迅速化など、組織に多くのメリットをもたらします。

業務効率化による生産性の向上

業務プロセス改善のメリットは、業務効率化による生産性の向上です。不要な手順の廃止や重複作業の統合により、同じ人員でもより多くの成果を生み出せるようになります。

具体的には、以下のような効果が期待できます。

• 作業時間の短縮により、社員がコア業務に集中できる
• 業務の標準化によって、新人教育にかかる時間を削減できる
• プロセスの自動化により、処理スピードが向上する

たとえば、手作業で行っていたデータ入力業務をシステム化するだけでも、作業時間を大幅に短縮できるケースもあります。小さな改善の積み重ねが、組織全体の生産性を大きく押し上げることにつながります。

関連記事：生産性向上とは？取り組み方法や成功事例を紹介

ヒューマンエラーの削減と品質の安定化

手作業が多い業務プロセスでは、入力ミスや確認漏れなどのヒューマンエラーが発生しやすくなります。業務プロセス改善によって手順を標準化し、チェック体制を整えることで、以下のようにエラーの発生率を下げられます。

• チェックリストやダブルチェック体制の導入で確認漏れを防止する
• 入力フォーマットの統一により、データの不整合を防ぐ
• システムによる自動チェック機能を活用し、人的ミスを検知する

品質が安定化することで、手戻りや修正作業が減り、結果的にコスト削減にもつながります。また、品質の安定化による顧客満足度の向上も期待できます。

迅速な意思決定と組織の柔軟性向上

業務プロセスが最適化されると、情報の流れがスムーズになり、意思決定のスピードが向上します。承認フローの簡素化やデータの可視化によって、経営層や管理者がスムーズに判断できる環境が整います。

こうした環境が整うことで、市場環境の変化にも素早く対応できる柔軟な組織体制を構築可能です。

業務プロセス改善の進め方

業務プロセス改善は、現状把握から効果測定までを段階的に進めることが重要です。ここでは、具体的な進め方を5つのステップに分けて解説します。

1. 現状の業務プロセスを可視化する

業務プロセス改善は、現在の業務フローを正確に可視化することから始まります。業務の全体像が見えなければ、どこに問題があるかを特定できません。可視化の際には、以下の4つの観点で業務を整理しましょう。

• 何をきっかけに業務が発生するのか
• どのようなステップで業務が進行するのか
• 各ステップにはどのような人が関わっているのか
• 何をもってその業務は完了となるのか

フローチャートや業務一覧表など、ツールを活用して視覚的に整理すると、認識のずれを防ぎやすくなります。また、現場担当者へのヒアリングを行うことで、マニュアルには記載されていない実際の業務の流れや暗黙のルールも把握できます。

2. 現状の課題を抽出して優先順位を決める

業務プロセスを可視化したら、非効率な部分や問題点を洗い出しましょう。課題を抽出する際は、以下のような視点で分析すると効果的です。

• 属人化している業務はないか
• 承認フローが多く、処理に時間がかかっていないか
• 同じデータを複数箇所に入力していないか
• 手作業で行っている業務をシステム化できないか

すべての課題を同時に解決しようとすると、現場に大きな負担がかかります。課題の「影響度」と「解決のしやすさ」を基準にマトリクスで整理し、優先順位を決めることが重要です。

まずは解決しやすく効果の大きい課題から着手することで、小さな成功体験を積み重ねながら改善を推進できます。

3. 改善の目標設定と実行計画を策定する

課題の優先順位が決まったら、具体的な改善目標と実行計画を策定します。目標は「何を」「いつまでに」「どの程度」改善するかを明確にしましょう。

効果的な目標設定のポイントは以下のとおりです。

• 定量的な指標を設定する
• 達成期限を具体的に定める
• 中間目標を設けて進捗を確認しやすくする

指標は、数字で表せるものを選ぶと効果測定がしやすくなります。また、実行計画では「担当者」「スケジュール」「必要なリソース」を明確にし、関係者全員が共通認識を持てる状態にしておくことが大切です。

4. 改善策の実行と現場への定着を図る

計画を策定できたら、改善策を実行に移します。現場への定着を図るためには、以下の取り組みが有効です。

• パイロット導入で小規模にテストし、問題点を洗い出す
• 現場担当者への研修やトレーニングを実施する
• 改善による効果を数値で示し、モチベーションを維持する
• 定期的なフィードバックの場を設ける

業務プロセスの変更は、従業員にとって心理的な負担を伴う可能性もあります。そのため、一度にすべてを変更するのではなく、段階的に変更することが従業員の負担軽減につながります。

5. 効果測定を実施して継続的に見直す

改善策を実行した後は、設定した目標に対して実際にどの程度の効果が得られたかを測定します。効果測定を怠ると、成果が得られないまま、改善が形骸化してしまうリスクが生じます。

効果測定で確認すべき指標の例は、以下のとおりです。

• 作業時間の変化
• エラー発生件数の推移
• コスト削減額
• 従業員満足度の変化

測定結果をもとに、うまくいった点と課題が残る点を振り返り、次の改善サイクルにつなげましょう。業務プロセス改善は一度実施すれば終わりではなく、PDCAサイクルを継続的に回し続けて改善することが重要です。

業務プロセス改善に効果的な手法

業務プロセス改善を効果的に進めるには、フレームワークの活用やITツールの導入、外部リソースの活用という3つの手法を状況に応じて組み合わせることが有効です。

フレームワークを用いた業務の棚卸し

業務プロセスの課題を体系的に整理するには、フレームワークを活用するのが効果的です。代表的なフレームワークとして、ECRS（イクルス）があります。

ECRSとは、以下の4つの観点から業務を見直す手法です。

• Eliminate（排除）：その業務をなくせないか
• Combine（結合）：他の業務とまとめられないか
• Rearrange（再配置）：順序や担当者を変えられないか
• Simplify（簡素化）：もっとシンプルにできないか

ECRSは上から順に検討することで、より効果の大きい改善策から優先的に取り組めます。たとえば、不要な承認ステップを廃止する方が、手順を簡素化するよりも大きな効果を見込めるでしょう。

また、業務の流れを図式化するバリューストリームマッピング（VSM）や、原因と結果の関係を整理する特性要因図なども、業務プロセスの課題発見に役立ちます。

ITツールやシステムの導入による自動化

業務プロセス改善では、ITツールやシステムの導入が大きな効果をもたらします。手作業で行っていた業務をデジタル化・自動化することで、処理スピードの向上とヒューマンエラーの削減を同時に実現可能です。

業務プロセス改善に活用できる主なITツールは、以下が挙げられます。

ツールの種類	主な用途	改善効果
ワークフローシステム	申請・承認の電子化	承認スピードの向上 ペーパーレス化
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ツール	定型業務の自動化	作業時間の大幅削減 24時間稼働
BI（ビジネス・インテリジェンス）ツール	データの可視化・分析	意思決定の迅速化 データ活用の促進
プロジェクト管理ツール	タスクの進捗管理	業務の見える化 チーム連携の強化

ツールを導入する際は、現場の業務フローに合ったものを選定することが重要です。高機能なツールを導入しても、現場で使いこなせなければ効果を発揮できません。

導入前にトライアルを実施して担当者に操作してもらうなど、操作性や既存システムとの連携を確認しておくことが重要です。

BPOサービスの活用による改善

業務プロセス改善の手法として、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスの活用も有効な選択肢のひとつです。BPOとは、業務プロセスの一部または全部を外部の専門企業に委託するサービスです。

BPOサービスの活用は、以下のケースで効果的に働きます。

• 定型的な事務作業やデータ入力など、コア業務以外の業務負荷が大きい
• 社内にノウハウがなく、業務プロセスの設計自体に課題がある
• 繁忙期と閑散期の業務量の差が大きく、人員配置の最適化が難しい

BPOサービスを活用することで、社内のリソースをコア業務に集中させられるだけでなく、委託先の専門知識やノウハウを取り入れた業務プロセスの構築が可能になります。また、業務の標準化や可視化が進み、品質の安定化にもつながります。

関連記事：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは？導入ステップとポイントを解説

業務プロセス改善に成功した事例

ある企業では、経費精算業務において以下のようなフローで処理を行っていました。

1. 社員が経費を申請する
2. 決裁者が承認する
3. 経理が振込手続きを行う
4. 経理から決裁者へ完了連絡をする
5. 決裁者から社員へ完了連絡をする

従来のフローでは社員から決裁者、経理、再び決裁者を経由して社員へと戻るまでに複数の人を経由するため、承認や完了連絡に時間がかかる課題があります。申請件数が増えるほど経理や決裁者の負担が増大し、処理の遅延が常態化していました。

そこで、ECRSの観点を用いて業務プロセスを見直しました。

• 廃止：紙ベースの申請を廃止し、ワークフローシステムによるデジタル申請に移行した
• 結合：申請ごとの都度対応をやめ、締め切り日と振込日を固定して処理をまとめた
• 再配置：完了連絡のフローを見直し、経理から社員へ直接通知する形に変更した
• 簡素化：入力項目を必要最低限に絞り、申請フォーマットを全社統一した

これらの改善を段階的に実施した結果、承認から振込完了までのリードタイムが短縮され、経理担当者の業務負荷も大幅に削減されました。フローの見直しによって関与者間の無駄なやり取りが減り、社員の経費精算に対するストレスも軽減されています。

業務プロセス改善を成功させるためのポイント

業務プロセス改善を一過性の取り組みで終わらせず、持続的な成果を生み出すためには、目的の共有や現場への配慮、継続的な効果検証の3点が重要です。

改善の目的を明確にして組織全体へ浸透させる

業務プロセス改善を成功させるには、「なぜ改善を行うのか」という目的を組織全体で共有することが重要です。目的が曖昧なまま進めると、現場の理解が得られず、改善活動が形骸化するリスクがあります。

たとえば、目的を浸透させるために有効な取り組み例として、以下が挙げられます。

• 経営層が改善の必要性とビジョンを発信する
• 全体会議や部署ミーティングで改善の意図と期待される効果を説明する
• 改善によるメリットを具体的な数値や事例で示す

業務効率化は社員がコア業務に集中できるようにするための施策であるという認識を共有することで、従業員の不安を軽減し、主体的な改善活動を進められます。

現場の負担に配慮した体制を構築する

業務プロセスの変更は、現場の担当者に負担が生じます。新しいツールの操作を覚える必要や、これまでの業務のやり方を変えることへの心理的な抵抗が生じたりすることもあるでしょう。

現場への配慮としては、一度にすべてを変えずに段階的に改善することや、定期的なトレーニングの実施で新規ツールへの習熟を支援することが重要です。また、業務プロセス改善のプロジェクトに現場の担当者を巻き込み、当事者意識を育てることも有効です。

現場と経営層が一体となって改善に取り組む体制を整えることが、持続的な成果を生み出す際のポイントになります。

効果測定を仕組み化し継続的な見直しを行う

業務プロセス改善は一度実施して終わりではなく、継続的に見直しを行うことで真価を発揮します。改善の効果を定期的に測定し、必要に応じて軌道修正する仕組みを構築しましょう。

効果測定を仕組み化するためのポイントは以下のとおりです。

• KPI（重要業績評価指標）を設定し、定量的に効果を把握する
• 月次や四半期ごとのレビュー会を設けて、定期的に進捗を確認する
• 改善の成果を社内で共有し、成功事例をほかの部署にも展開する
• 外部環境の変化に応じて、改善の方向性を柔軟に見直す

PDCAサイクルを継続的に回し続けることで、組織としての改善力が定着し、変化に強い体制を構築できます。

まとめ｜業務プロセス改善を行い生産性を高めよう

業務プロセス改善は、現状の業務フローを可視化し、課題を抽出したうえで段階的に改善を進めることが基本です。ITツールによる自動化やBPOサービスの活用など、自社の状況に合った手法を組み合わせることで、より大きな効果が期待できます。

BPOサービスを活用する際は、自社の目的に合ったサービスが提供されているかを確認することが重要です。

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