おすすめ特集・コラム【事例付き】業務改善とは　効果を出すアイデアと手法・進め方

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業務に課題を感じていても、どう改善をすべきかわからない、と悩んでいる方もいらっしゃると思います。そこで本記事では、業務改善の具体的な効果、その進め方を事例とともにご紹介します。

業務改善とは

業務改善とは、健全な経営を行うための業務の見直しのことをいいます。
具体的には、現在行っている業務の問題点を探り、解決し、無駄な業務は削減するなどして、より効率的に業務を行い、利益を最大化していくことです。

業務改善が注目されている理由は？

近年業務の改善・最適化が注目されることが多くなりました。その背景には、業務の属人化の弊害や生産年齢人口減少による人材不足、そして新しいワークスタイルへのシフトがあります。

業務の属人化とは、特定の業務やその進捗状況を特定の人物のみが把握している状態のことです。特定の人物しか把握していない業務がある場合、その人物がいないときに作業を進められないという問題が生じます。十分な人的リソースを確保できているのであれば、問題になることはありませんが、担当業務に潤沢な人的リソースを割ける状況にない企業も見られます。
さらに現在の日本では、生産年齢にあたる人口が減少してきています。
経済産業省の予測によれば2050年には日本の人口は1億人まで減少し、生産年齢人口の比率は約50％近くまで減少します。

また2019年末から始まった新型コロナウィルス感染症拡大により、日本でもテレワークなどの新しい働き方が一気に普及しました。感染状況が終息しても、ワークスタイルとして定着する企業が増えています。これにより、これまでの業務の進め方の見直しやリスクマネジメントの強化など、業務改善ニーズが高まっています。

業務改善の視点 QCD とは

業務改善での評価視点として重要なものに、QCDがあります。QCDとは『Quality（品質）』、『Cost（経費）』、そして『Delivery（納期）』のこと。「品質の向上」、「経費の維持・削減」、「納期の短縮」が実現されてこそ、継続的な業務改善につながります。

関連記事：「生産性向上とは？取り組み方法や成功事例を紹介」

業務改善のメリットと効果は？

業務改善を推進することで得られる具体的なメリットと効果について見ていきます。

業務クオリティの安定化

業務改善を進め業務を可視化していくと、業務フローの中に重複している作業や属人化している作業があるといった課題が見つかります。これらを改善することで、業務効率の改善や、業務の平準化による自由な人員配置が可能になり、安定した成果を期待できるようになります。

効率化によるコストの削減

業務の無駄を省くことは、そこにかかる経費の無駄を省くことにもつながります。
コスト削減に焦点を当てすぎてしまうと、誤って事業の縮小にもつながりかねないですが、業務の無駄を省き、効率化を図ったことによる結果としての経費削減であれば、無理なく長期的な改善を進めることができます。

コア業務へのリソース集中・生産性の向上

業務の無駄を省くことで、個々の業務にかかるリソースが最適化され、作業効率が上がります。その分の経費、人的リソースをコア業務（企業活動の根幹を成す業務）に回すことが可能となれば、生産性の向上につながります。

従業員のワーク・ライフ・バランス改善

作業効率が良くなることで、一つの業務にかける時間を短縮できます。その結果、従業員の労働時間にも余裕ができ、残業が減り、各個人のワーク・ライフ・バランスの実現にも近づきます。

従業員のスキル向上

時間的なゆとりが生まれることで、従業員のスキルを向上させることができます
業務改善により、各個人が求められる業務の目標が明確になることで、必要なスキルが理解でき、各個人が積極的にスキル向上に努めたり、キャリアアップのために時間を使うことができます。

業務改善を推進するアイデアとツール例

実際に業務改善につながるアイデアやツールについてご紹介します。

業務のテンプレート・フォーマット化とマニュアル整備

人材育成にはさまざまなコストがかかります。そのうちの大きなコストの一つが教育する側の人件費です。

業務のテンプレート・フォーマットとマニュアルを整備することで、業務のムラをなくし、教育にかかるコストを削減できます。整備したマニュアルで社内教育を遂行することで、教育される側の得られる情報を均一にでき、また教育する人的リソースも最小限にできます。

また、ファイル共有　オンラインストレージサービスなどのツール活用で、社員が社内の必要な情報を、自由に閲覧できるようになります。共通の認識のもと業務を覚え、得た知識や業務の進捗状況といった情報を共有できるようになることで、業務のムラ、情報共有にかける時間といったムダを軽減できるようになります。

システムの導入・自動化

有効なシステムを導入し、可能な限り業務の自動化を行うことで業務改善を進めることができます。データベースを活用できるシステムを導入したり、自動化することによって作業のスピードアップが図れたりします。代表的なものに勤怠管理ツールや請求システムなどがあげられます。
システムは導入時にコストがかかりますが、導入によりに抑えられるコストと比較検討してみましょう。

ワークフロー改善

ワークフローとは業務の一連のやりとりの流れのことで、しばしば無駄なやりとりが含まれていることがあります。その無駄を洗い出し、省くことで業務の削減につながります。
ワークフローの改善には、タスク管理ツールやプロジェクト管理ツールなどが、活用できるツールにあげられます。これらのツールを利用することで業務が可視化でき、今やらなければならない業務や、その目的などがわかりやすくなることで無駄なやりとりが減ります。

アウトソーシング・BPO

業務の中には、コア業務だけでなく、ノンコア業務（そのもので利益は生まないが、利益を生む業務遂行のために必要な業務）も多く存在します。
アウトソーシングやBPOを活用し、その業務に必要なスキル、ノウハウを持った外部に委託することで、そこにかかっていた人的リソースや、教育費などを軽減することができます。外部委託コストと社内の人件費などを比較して導入を検討します。

関連記事：「アウトソーシングとは？メリット・デメリットや自社に適した種類、業務、導入の注意点を解説」

業務改善の進め方、作業手順

具体的にどのように業務改善を進めていけばいいのか、業務改善推進の手順について解説します。

問題点の洗い出し・可視化

業務の問題点や無駄なやりとりなどがないか洗い出しを行います。
まずは業務の内容、ワークフローなどを可視化します。そうすることで、必要のない業務やボトルネックになっているポイント、品質が一定でなくムラのある業務などを見つけることができます。

課題の整理と目標・目的の策定

可視化した業務の中から見えてきた課題を整理し、課題ごとに優先順位をつけていきます。
続いて、それぞれの課題の目指すべき目標や目的を策定することで、実施すべきことが明確化します。
目標や目的は計画実行者全員で共有するようにしましょう。

実行計画を立てて実施する

実際に実行できる段階になったらどのように実行していくかの計画を立てます。
例えばマニュアル整備であれば、いつの段階までに準備できていればいいのか、逆算してスケジュールを組むことも大切です。また通常の業務と並行して行うため、できるだけ繁忙期を避け、現実的に実行可能かどうかも考えながら計画し、実行に移ります。

業務改善案実施結果の振り返り

業務改善は必ず、実施した結果の振り返りを行います。このプロセスが業務改善を行ううえで最も重要になる点です。効果が高かったものについては定着させていきます。
さらに改善が必要なプロセスについては、再度計画をたてて実行します。

業務改善に役立つフレームワーク

フレームワークとは、業務を実行するうえで考えなければならないポイントや思考をパターン化した枠組みのことです。業務改善を行うときに役立つフレームワークをご紹介します。

業務フローの可視化に

業務フローの可視化に役に立つのが BPMN(ビジネス・プロセス・モデリング表記法)と、バリューチェーン分析です。

BPMNは業務を可視化するフレームワークで誰が読んでも同じ意味として伝わるため、誰もが同じ業務を実行できるようになります。

もう一つがバリューチェーン分析で、ビジネスの流れを洗い出すフレームワークです。バリューチェーンを分析して、どの業務で高い付加価値が生み出されているのか、どの業務に問題があるのかを把握できます。

洗い出した課題の改善に

業務を可視化して洗い出し、課題を改善するときにはECRS（イクルス）が活用できます。
ECRSとは、「Eliminate（排除）」「Combine（結合）」「Rearrange（交換）」「Simplify（簡素化）」の頭文字で、4つの視点から洗い出した業務を改善するフレームワークです。

継続的な運用とさらなる改善に向けて

継続的な運用とさらなる改善を行うときに最適なのがKPTやPDCAです。

KPTは「Keep（継続すること）」「Problem（改善の必要な問題）」「Try（新しく試みること）」の順で回すフレームワークです。できたことや継続すべきことはKeepに分類して継続し、問題がある点はProblemに分類し、解決策を考えます。そしてそれらをTryで新たに試みます。

もう一つのPDCAは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」をひとつのサイクルとして回していくフレームワークです。

業務改善を進めるうえでの3つの注意点・ポイント

業務改善をスムーズに行ううえでポイントとなる点、注意点を3つご紹介します。

優先順位の明確化

問題点が可視化されると、どれも改善しなければならないと感じ、改善点の多さに疲弊してしまうことがあります。改善点に優先順位をつけ明確化することで確実に実施できるようにしましょう。

社内共有

業務改善のプロセスや結果、課題点を社内で共有することもまた、業務改善につながります。社員一人一人が当事者意識を持ち、業務にあたることができるからです。合理化も業務改善の目標とするところですが、社内共有に関しては適切に行い合理化しすぎないようにしましょう。

長期継続

効率化した業務、改善後の業務手順やフローは長く運用していくことが重要です。続けられないようであればその理由を再度洗い出し、続けられる形にして、継続しましょう。

関連記事：「アウトソーシングサービスの導入ポイントと活用事例を解説」

業務改善推進の障壁になるものは？

業務改善を進めるうえで障壁が生じることがあります。その理由と解決策をご紹介します。

コスト理由で進められないなら、業務改善助成金を検討

業務改善の推進には、人的リソースやコストがかかります。
厳しい状況の中、課題感を持ち、業務改善を進めたいがコストをかけられないというケースもあります。

業務改善助成金は、中小企業が業務改善を行うときに、機械設備、コンサルティング導入や人材育成・教育訓練にかかる費用を助成してもらえる制度です。
なおこの制度は、事業場内最低賃金の引上げが前提の制度でもあります。このため現在地域別最低賃金と事業内最低賃金との差が30円以内、事業場規模が100人以下の場合が対象です。
助成金などを利用して、業務改善を行うことが結果的に無駄なコストの削減につながります。

リソースが理由で進められないなら、コンサルタントを活用

リソースが不足していて業務改善を進められない場合もあります。その場合有効なのが業務委託です。外部の知見のあるコンサルタントを活用することで、業務改善に必要なプロセスに対するアドバイスや支援を受けられます。また第三者だからこそ見える課題の発見もあるかもしれません。

パソナがご支援した成功事例

パソナが業務改善のご支援をさせていただいた成功例についてご紹介します。

人材の動きに左右されない、より少ない人数での受注業務継続の実現

酒造メーカー様の例では業務改革の一環として、受注業務の効率化を目指したプロジェクトを実施。
スタート当初は社員のみで運用されていましたが、担当社員の異動や退職が重なり、人材派遣を利用するも、業務の引継ぎや派遣スタッフ管理の煩雑化に社員がリソースを取られてしまう状況となりました。
パソナのBPO・アウトソーシングサービスをご利用いただき、業務の可視化、標準化、マニュアル化を進め、より少ない人数での受注業務継続の実現に加え、サービス品質の向上を実現されました。

課題感

• 担当社員の異動・退職に伴う人材不足
• 派遣スタッフを導入するも、引継ぎ、受け入れ計画に時間を取られる
• 労務管理が複雑化し、社員がコア業務に専念できない

BPO・アウトソーシングサービス実施効果

• 人が入れ替わっても、安定的に業務運営できる基盤整備
• オンラインEDI（電子的データ交換）を導入、誤受注率を80％減
• より少ない人数で安定稼働でき、社員はコア業務に専念できるようになった

関連記事：「属人化しやすい物流部門で、全国の受注業務を担う受注センター運営をオンサイト型BPOに／月桂冠株式会社」

固定費削減と受注額増加を実現。社内表彰も

発電システム事業会社様の例では、国ごとに異なるオペレーション業務が人に紐づいており、業務の継続性に対する懸念をお持ちで、すでにBPO・アウトソーシングの利用を検討されていました。
派遣スタッフを活用していたものの、管理上の面談や、退職時の引継ぎや次のスタッフの受け入れ計画の実施などに時間を取られ、人員確保がうまくいかない場合には社員が業務を巻き取って対応する、といったことも起きていました。
BPO・アウトソーシングを導入し、業務を標準化や、スタッフのスキルマップ棚卸しなどを行い、固定費を削減しながら、受注額の増加に成功、社内の業務改善コンテストでも表彰されました。

課題感

• 対応する国や地域が異なると、業務処理方法が異なり、メンバー間でフォローができない状態
• 見積を提出できていない案件（引合）があった

BPO・アウトソーシングサービス実施効果

• 導入後の効果・業務標準化シートの有効活用や、スキルの棚卸、相互補完体制を整備して、属人的な業務運営体制を解消
• 全ての引合に対して見積を提出。引合のうち、業務委託で80%以上を対応。結果として受注額も増加

関連記事：「固定費削減と受注額増加を実現し、改善活動が社内の業務改善コンテストで表彰／三菱日立パワーシステムズ株式会社」　

その他のBPO導入事例：
・保険のバックオフィス事務業務を一手に担う「中央業務センター」の改革に着手！／Chubb損害保険株式会社
・オフサイト運営、繁閑に応じた人員配置で、30％のコスト削減を実現／株式会社日立マネジメントパートナー　

一つひとつの企業にあった業務改善を

パソナでは、各企業様の抱える課題感や目標をヒアリングさせていただき、最適な業務改善案をご提案いたします。
まずは、ご相談ください。