★☆STAFF INTERVIEW Vol.1☆★ テレフォンオペレーター

パソナ・長野
2019年5月8日

「お客様に喜んでいただけた時、とても充実感を感じます。」

今回快くインタビューをお引き受けくださったMさんは、健康食品や化粧品を自社開発、販売している企業のテレフォンオペレーター。
今の派遣先で約6年、その前も通信業界でのテレフォンオペレーターのお仕事を長年経験されています。
テレフォンオペレーターのお仕事を10年以上経験されているMさんに、このお仕事についてお話を伺ってみました。

このお仕事を始めたきっかけは?

派遣スタッフに登録したときに、たまたま勧められた仕事がテレフォンオペレーターでした。
特にテレフォンオペレーターを希望していたわけではないんですが、それまでしていた経理事務のお仕事から少し違ったお仕事をしてみたいという思いがありました。時給が良かったのも理由の一つです。今の派遣先の前のお仕事もテレフォンオペレーターでしたので、かれこれ10年ほどになります。

  • テレフォンオペレーターのお仕事を始めるにあたって、シフト勤務は抵抗なかったですか?

子供が大きくなっていたので、それほど抵抗はありませんでした。むしろ朝が遅い出勤で(遅番シフトは12時30から)午前中ゆっくり家の事をできることは良いと思っています。

今のお仕事の内容

自社製造の健康食品や化粧品の電話受注業務で、一日7時間半の勤務時間のうち、お客様からの電話を受けている時間が4時間半、その受話ごと注文品などをシステムに入力したり、作業の内容が間違ってなかったかの確認をする作業時間が3時間です。一日の平均受話回数は30本ほどで、多いときで40本くらいです。

職場の雰囲気

コールセンター内は全員女性、社員の方もほとんどが女性なので、女性の立場に立った考慮をしていただいています。忙しいときは社員さんも一緒に電話をとってくれたり、難しいお客様の対応はベテランの社員さんが代わって対応してくださったりします。 またお昼時間以外に午前と午後、10分づつ有給の休憩時間があり、無料の飲み物を飲んで一息できたりと、いろいろな面で働きやすいように配慮があり、サポート体制はしっかりしていると思います。

このお仕事のやりがいや魅力

お電話をくださるお客様の年齢層が高いので、ゆっくりとわかりやすい説明をするよう心がけています。ご満足いただけて喜んでいただけた時は大変嬉しいですし、自分のモチベーションも上がります。
また、売っている商品の特性上、健康やダイエットについてのご相談を受けることがありますが、お話させていただく中でお客様の不安や悩みが解消されて、健康やダイエットについての前向きなお言葉が頂けたときなどはとても嬉しいです。

このお仕事の大変なところや難しいと思うところ

  • 達成しなくてもプレッシャーをかけられるようなことはないのですが、一か月あたりプラスアルファの売り上げ達成目標があります。プラスアルファというのは、お客様がお電話くださった目的の注文以外の注文を、こちらから勧誘したことによって増えた注文のことです。
    目標達成は大変ですが、達成するとポイントがもらえて、そのポイント数によって、インセンティブとして自社製品やクオカードがもらえます。頑張る気持ちの後押しになりますね。
  • 言葉遣いや言い回しが失礼にならなりように毎回気も使います。
    お客さんによってはお待たせすると怒るかたもいるため、なるべくお待たせしない様に気を付けています。

大変な点、難しい点に対してどのように対応していますか?

  • 成績によって時給がアップしていくということがあります。成績は、欠勤数、売り上げ金額、単発の注文を定期コースへ移行できた回数、平均受話件数の比較、電話の後の作業時間の長さなどを総合的に考慮してつけられます。成績は半年に一回出て、成績アップが時給アップにつながるため、よいモチベーションになっています。
  • 私にとっては同期の人と話をすることが一番のストレス解消になります。お互い同じ仕事をする仲間であるが故に分かり合えることがあります。
    同僚の支えがあってこれまでやってこれました。同期はみな仲良いのでとても恵まれています。

Mさんが毎日お仕事にやりがいをもって取り組んでくださっているのが目に浮かび、私もとても元気をいただきました。
Mさん、ご協力ありがとうございました!

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