IT製品の操作方法や故障などに関する問い合わせを受け付ける仕事。
顧客の問い合わせには電話やメールでの対応が基本ですが、ハードウェアの故障など、実際の製品を確かめなければ解決できない製品トラブルで電話・メールでの解決が困難であれば、顧客の現場に出張して対応する場合もあります。

日々新しいIT製品やサービスの登場により、テクニカルサポートのニーズは高まっています。
多機能で便利な製品は、扱いが複雑なものも多く、使いこなすまでに時間がかかる事から、製品の導入サポートやトラブルに対処するテクニカルサポートは欠かすことのできない存在といえるでしょう。

▶テクニカルサポートのやりがい
自社の製品やシステムを使用する顧客に直接対応する業務であるため、人の役に立てるという実感があります。
開発業務など、その他の技術職では顧客の生の声を直接聞く機会は少ないですが、テクニカルサポートの場合、自分が担当した仕事で顧客から喜ばれる経験ができることは大きなやりがいになるはずです。

また問題解決のスキルが身につくこともメリット。
問題の内容や発生状況について顧客からヒアリングする方法、問題の原因の切り分けを進めていく方法などは、現場トラブルを経験するからこそ得られるスキルです。問題解決のためにはITに関する専門的知識も必要であり、技術者としてのスキルアップにつながるでしょう。

▶テクニカルサポートの厳しさ
トラブルの内容によっては、一刻も早く解決しないと大きな損害に発展する場合もあります。
そのため問い合わせをしてくる顧客の対応に苦労する場面もあり、強い口調で高圧的な物言いをされたり、理不尽なクレームを受けたりすることもあります。

またトラブル対応では、トラブル内容について顧客からヒアリングを行なったり、対応を指示したりと、顧客と協力して進めていきます。しかしITや製品に関する知識量は顧客によってバラバラであり、相手のスキルや知識に合わせて説明を行なうよう注意しなければなりません。

トラブル内容も多岐にわたるため、すぐには解決までの道筋が見えない場合もあります。
内容によっては当初の想定よりずっと長期化することも考えられます。時間がかかるほど顧客にとっても損害が大きくなるため、早急に対応しなければならないというプレッシャーがあります。