おすすめ特集・コラムアウトソーシングサービスの導入ポイントと活用事例を解説

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「定型業務に追われてコア業務に集中できない」「業務を効率化し、生産性を高めたい」「人件費を削減したい」といった課題に頭を抱えている企業も多いでしょう。

上記のような課題を解決する手段として今注目されているのが、社内業務の一部を社外へ委託する「アウトソーシングサービス」です。社内で抱えている定型業務をアウトソースすれば、社員が生産性の高い業務に集中できるようになります。

そこで本記事ではアウトソーシングサービスの基礎知識から、導入を成功に導くためのポイント、活用事例まで詳しく解説します。

アウトソーシングとは

アウトソーシングとは、企業や組織などが業務上必要とする資源やリソースを、外部（アウト）から調達（ソーシング）することです。

以前は事務処理といった定型業務の委託が中心でしたが、近年では人事や情報システム部門、営業などの高い専門性が問われるような業務を特化したスキルを持つ外部の専門業者に委託するケースもよく見られます。

アウトソーシングサービスが求められる背景には、慢性的な人手不足や市場競争の激化が挙げられます。若年層の労働人口不足をカバーしつつ、限られた人材で競争力を高めるためには、自社のリソースだけでは対応が難しくなってきているのが実情です。

また限られた経営資源を有効活用する手段として、アウトソーシングサービスを求める企業も増えています。

アウトソーシングサービスの種類

アウトソーシングサービスは、業務内容によって以下の3種類に大別されます。

• BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）
• ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）
• KPO（ナレッジ・プロセス・アウトソーシング）

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）

BPOとは、業務プロセスを一括して外部委託するサービスです。アウトソーシングが「自社業務の外部委託全般」を指すのに対し、BPOは「ビジネスプロセスの一部をアウトソーシングする」という意味合いがあり、外部に委託する業務範囲が広い点が特徴です。

BPOでは、受託業者が発注企業の運営の一部分を担うケースが多く、人事部や総務部の業務すべてが委託されるような事例も少なくありません。発注企業は、委託によって空いた企業資源をコア業務に集中させられます。

IDC Japanでは、BPOの2021～2026年の年間平均成長率は3.9％で、2026年の市場規模は1兆717億円にのぼると予測されていることからも、今後もサービスの普及・拡大は進むと考えて良いでしょう。

ITO（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）

ITOとは、情報技術や情報システムなどに関連する業務を外部委託するサービスです。具体的には、「システム開発」「インフラ設計・構築」「運用・保守」「セキュリティ管理」などが対象です。

急速にデジタル化が進む現代では、情報システムはもはや不可欠な存在といえる一方で、精通する人材は不足しています。そのためITOを発注すれば、企業は高い専門性を有する委託先に依頼するため採用や育成も不要になり、コスト削減につながるでしょう。

KPO（ナレッジ・プロセス・アウトソーシング）

KPOとは、情報収集や分析・解析、加工といったマニュアル化しづらい非定型の知的生産業務を外部委託するサービスです。

さまざまな領域でデータ活用が重要視されるようになりましたが、日本ではデータ解析・分析に長ける人材が不足しています。人材の採用からデータ活用に至るまで、企業が頭を抱えがちな業務範囲といえるでしょう。

そこでKPOサービスを活用すれば、スキルを持つ人材が自社にいない場合でもデータ活用ができる環境を構築できます。

アウトソーシングサービスと人材派遣の違い

アウトソーシングサービスと人材派遣は、「社外の人材を活用する」という点では共通していますが、両者の仕組みには大きな違いがあります。

アウトソーシングサービスは「業務や成果を提供するサービス」です。そのため、発注する企業と提供する企業間の業務委託契約になります。

一方人材派遣は、「人材を提供するサービス」です。発注企業と派遣業者が労働派遣契約を結び、発注企業のもとに労働力となる人材が提供されます。

「人材派遣と業務委託の違い」の詳細については、こちらより資料をダウンロードいただけますのでぜひご参照ください。

アウトソーシングサービス導入で解決できる課題

アウトソーシングサービスを導入すると、経営資源である「ヒト（人材）」「モノ（資源）」「カネ（資金）」の3つの点において、それぞれにおける課題を解決できるでしょう。

ヒト（人材）領域の課題

日本の人材領域において大きな課題となっているのは、労働力不足です。厚生労働省のデータによると、2021年の労働力人口（15歳以上の人口のうち、就業者と完全失業者を合わせた人口）は、前年に比べて8万人減少（2年連続の減少）しています。

出典：厚生労働省「労働力調査 令和3年平均結果の概要 Ⅰ 基本集計」 – 1P

そのため、企業は激しい人材獲得競争のなかから優秀な人材を獲得しなければなりません。人材を獲得できなければ、働き方改革への対応（長時間労働の是正・防止）や業務の効率化・品質の向上なども望めないでしょう。

そこでアウトソーシングサービスを活用すれば、即戦力となる人材をすぐに確保できるうえに、企業側の教育コストも削減できます。

モノ（資源）領域の課題

多くの日本企業では、部署や部門が細分化されています。業務プロセスが明確に可視化されていないケースも多いため、類似業務をさまざまな部署で行ってしまっているケースも少なくないでしょう。

アウトソーシングサービスを導入する際には、業務ルール・フローの策定やマニュアルの整備などを実施する必要があります。この作業が業務プロセスの明確化につながり、業務の効率化に貢献するのです。

また設備や材料の不足や、生産ラインの最適化に必要な技術・ノウハウが不足している場合には、アウトソーシング先に「生産設備」「材料調達」「生産ラインの改善」を委託する方法もおすすめです。

カネ（資金）領域の課題

アウトソーシングサービスを導入すると、業務効率化によるコスト削減の実現はもちろん、人件費の削減や適正化も可能です。

アウトソーシングサービスを活用すれば、業務量に応じて特定のスキルを持つ人材を適正数確保して配置できます。業務量が少ない時期や業務自体がなくなった場合でも、自社の社員を解雇したり配置換えしたりする必要もありません。

特に繁忙期と閑散期の差が激しい業務では、大きな人件費の見直し効果が期待できます。

アウトソーシングサービス導入がもたらすメリット

アウトソーシングサービスの導入が企業にもたらす主なメリットは、以下の4つです。

• コストの最適化が図れる
• 業務が効率化でき、生産性が向上する
• 自社のコア業務に集中できる
• 社内に専門的なノウハウを取り入れられる

コストの最適化が図れる

アウトソーシングサービスの導入によって必要なときに必要なだけの人材や設備を活用できるようになると、固定費化するはずであったコストが変動費化します。

例えば、これまでに対応してきた業務をアウトソーシングすると、該当業務にかかる人件費は業務量に合わせて増減するようになるはずです。不必要な費用が削減されるため、コストダウンが図れます。

また、アウトソーシングを活用すると、社内の人材リソースを用いずとも業務の繁閑に合わせた適切な人員配置ができるようになります。これにより、従業員の「適材適所への配置」も実現しやすくなるでしょう。

業務が効率化でき、生産性が向上する

アウトソーシングサービスを導入する際に実施する業務プロセスのマニュアル化や業務フローの再構築は、従来の業務遂行過程の見直しともいえる作業です。多くの場合、多少なりとも無駄が発見されると予想されるため、結果的に業務工数の削減につながるでしょう。

アウトソーシングサービスを提供する企業は、すでに専門分野に関する多くの知見を有しているところがほとんどです。これまで自社の社員が複数で対応してきた業務でも、より少ない人員で短期間に処理できるようになると考えられます。

専門スキルを持つ人員が業務を担当すれば、生産性だけでなく品質の向上も期待できるでしょう。

自社のコア業務に集中できる

定型業務をアウトソースすると、従来その業務に関わっていた人材を自社のコア業務に回すことができます。

企業の競争力を高めるには、自社のノウハウや技術・スキルをコア業務に集中させる方法が有効です。顧客により良いサービスを提供できるようになるため、顧客満足度の向上や売上増加につながります。

正社員のような自社にフルコミットしている人材が、コア業務に対応できる点が大きなメリットです。

社内に専門的なノウハウを取り入れられる

アウトソーシングサービスを導入すれば、アウトソーシングサービス提供企業が有する専門的なノウハウや最新の知識を社内に取り入れられます。外部の専門的知見やノウハウを即座に活用できる点は、企業にとって大きな魅力でしょう。

特に、以前の業務フローが変わる場合新しい事業を展開するタイミングでのアウトソーシングサービス導入は効果的だと考えられます。知識や経験の少ない社員よりも、専任プロジェクトマネージャーや法制度の変化に柔軟に対応できる専門性の高い人材に委託したほうが、効率が良いでしょう。

アウトソーシングサービスの導入前に押さえておくべき注意点

魅力の多いアウトソーシングサービスですが、導入前に確認しておきたいポイントも存在します。

主な注意点は、以下の3つです。

• 自社情報が社外に流出するおそれもある
• 社内にノウハウが蓄積されにくい
• 必ずしもコスト削減につながるとは限らない

自社情報が社外に流出するおそれもある

アウトソーシングの対象業務によっては、企業機密や個人情報を外部の人と共有する機会が増えるケースがあります。関係者が増えるほど、情報漏えいのリスクも高まってしまいます。

人事関連やカスタマーサポート、情報システムなどアウトソーシングサービスの対象業務には、個人情報を扱う業務が多い点が特徴です。アウトソーシングサービス提供企業も個人情報保護には細心の注意を払っているとはいえ、情報の取り扱いルールが自社と異なる可能性があるため、事前に綿密なすり合わせを行っておく必要があるでしょう。

社内にノウハウが蓄積されにくい

アウトソーシングサービスを活用すれば時間とコストを節約できる一方で、自社内には該当業務に関するノウハウや技術が蓄積されにくい点がデメリットです。

アウトソーシング可能と判断された業務でも、委託先企業が倒産したりサービスから撤退したりする可能性があるため、自社で対応せざるを得なくなる状況が訪れるかもしれません。そのため、自社でもある程度のノウハウや技術は蓄積しておくべきでしょう。

必ずしもコスト削減につながるとは限らない

すでに社内で効率化が図れている業務を委託しようとすると、かえってコストアップするケースもあります。なぜなら、アウトソーシングサービスの導入準備や引き継ぎには新たなフローや対応する人員、コスト、期間などが必要となる場合があるからです。

またアウトソーシングサービスでは、イレギュラー業務や契約外の業務を依頼した際に高額な費用が発生するケースもあります。そのため、どこまでが契約範囲なのか事前にしっかり確認しておかなければなりません。

アウトソーシングサービス導入でおかしがちな失敗例

アウトソーシングサービスを導入する際によく見られる失敗例をご紹介しますので、成功させるための参考にしてください。

アウトソーシングサービス導入を社内に周知していない

よくある失敗例は、アウトソーシングサービスの導入を自社社員に伝えていないケースです。該当業務を担当してきた社員にいきなりアウトソーシングサービスの導入を知らせても、うまくいかない場合も考えられます。急な引き継ぎは連携漏れの原因にもなりかねないだけでなく、突然告げられたことで社員も不安やストレスを抱えてしまうかもしれません。

そこでスムーズに導入するためには、常に現場社員のことを最優先に考えた行動が重要です。該当業務の担当者には、「あなたにはコア業務を任せたいから」と委託に至った理由も併せて話しておけば、理解や協力を得られやすいでしょう。

委託先に業務を丸投げしてしまう

委託先への引き継ぎが完了すれば「あとはよろしく」と丸投げしてしまうケースも、よくある失敗例の一つです。

会社の方針や抱えている事情をよく知らない人材が自己判断で業務を行ってしまうと、品質や効率に問題が生じてしまうおそれがあります。また自社の社員との連携が不十分だと、業務に対する認識のズレも生まれやすいでしょう。そのため引き継ぎ後も必ず委託先と連携を取りながら、二人三脚で運用していくのがベストです。

また、そもそも優良なアウトソーシングサービスを選定できずに結果が出なかったというケースもあります。「営業担当者の感じが良かった」「他と比べて委託料が安かった」という表面的な印象だけで決めてしまうと、期待していたクオリティを得られないおそれがあるでしょう。

アウトソーシングサービスの導入を成功させる6つのポイント

アウトソーシングサービス導入の注意点や失敗例を知っておけば、導入を成功させるためのポイントが見えてきます。

導入を成功に導くポイントには、以下の6点が挙げられます。

• 導入目的を明確にする
• アウトソースする作業範囲を明示する
• 実績のある業者に依頼する
• 導入前から社内に周知する
• 関係者全員のコミュニケーションを強化する
• 導入後も分析・改善を続ける

POINT①導入目的を明確にする

アウトソーシングサービスの導入では、「なぜ導入するのか」「どのような成果が得られれば成功といえるのか」を明確にしておくことが大切です。導入後に目指す状態まではっきりイメージできていれば、アウトソーシングサービスによってもたらされるメリットのうちのどのポイントを活かせば良いのかがわかりやすくなります。

委託先への業務やスケジュールに関する指示も明確になり、コミュニケーションも円滑化するでしょう。

POINT②アウトソースする作業範囲を明示する

自社の課題やアウトソーシングサービス導入の目的、期待する成果などと照らし合わせながらアウトソースすべき業務を洗い出したら、作業範囲を検討します。作業範囲は費用にも関わる部分でもあるため、イレギュラーが発生した場合の対応や、委託先が用意しているオプション業務の価格なども事前にしっかりと確認したうえで、どこまで委託するのか検討しましょう。

対応範囲が決まったら、自社社員・委託先双方に明示します。それぞれが対応する業務の範囲をともに認識できれば、運用後の認識のズレや「言った」「言わない」のトラブルの防止につながります。

POINT③実績のある業者に依頼する

アウトソーシングを成功させるには、信頼できる優良な業者を選定する点が重要です。あらゆる業務に対応しているかどうか、十分な実績はあるかなど、ポイントをおさえれば業者を見極められます。

人材業界でNo.1のノウハウを持つパソナBPOサービスは、幅広い職種・業界で多くの実績を積み上げてきました。トータル800件以上の導入実績を誇り、小規模のチーム派遣によるお試し運用が可能です。そのため、実稼働への移行もスムーズに行えます。

POINT④導入前から社内に周知する

多くの現場社員は、今まで自分たちがやってきた業務をアウトソースすることに抵抗や不安を感じると予想されます。そこで反発を防いで協力を得るためには、アウトソーシングサービスの導入に至った経緯や運用後の体制、社員の待遇などに関する丁寧な事前説明が必要でしょう。

運用前から社内通知し、導入計画やスケジュール、役割分担などを共有すれば、社員にフィードバックを求めることも可能です。また現場社員の意見が反映されれば、より高い効果が期待できます。

POINT⑤関係者全員のコミュニケーションを強化する

アウトソーシングサービス導入に関わるトラブルを防止するためには、円滑なコミュニケーションが欠かせません。

アウトソーシングサービスには、社外の高い知見やノウハウを取り入れられるといったメリットがありますが、それらが社内に蓄積されにくい側面もあります。コミュニケーションが取れていれば、情報共有が図れて自社の社員のスキルアップにもつながるでしょう。

コミュニケーションを強化する方法には、定期的なミーティングや交流会、親睦会の開催などが挙げられます。また委託先に対して、業務システムやコミュニケーションツールを共有する方法もおすすめです。

POINT⑥導入後も分析・改善を続ける

「アウトソーシングサービスを導入したら終わり」ではなく、常に分析・改善を続ければ、さらなる業務効率化や品質の向上が目指せます。

導入後にも、定期的な業務チェックやレビュー、業務報告書の分析などを実施するようにしましょう。見つかった改善点や課題を委託先にも明示・共有すると、同じ目標を目指してより協力して業務ができるようになります。

アウトソーシングサービスの導入事例

ここからは、パソナBPO・アウトソーシングサービスの導入事例を業務領域別にご紹介します。実際の導入例を参考に、自社での導入をイメージしてみてください。

CASE ①：三菱日立パワーシステムズ株式会社｜営業事務・受発注領域

三菱日立パワーシステムズ株式会社（現・三菱パワー株式会社）は、火力発電システム・環境技術分野におけるリーディングカンパニーです。2015年10月に保守・メンテナンスで必要な部品や機器の見積もり対応から受注後の手配・出荷、請求・入金業務までをパソナにアウトソーシングしました。

アウトソーシングサービスの導入前は、業務が属人的な状態になっていました。また対応する国や地域によって業務処理方法も異なっていたため、メンバー間でのフォローも難しい状態で見積もりを提出できていない案件もありました。

そこで導入後にパソナとともに着手したのは、業務の標準化です。火力プラントごとの取引条件をまとめた「標準化シート」を作成して国別のオペレーションを可視化し、できるだけ属人的な判断が必要ない流れを構築しました。

その結果、定型業務を委託メンバーが担う分、自社の人員をコア業務に集中させられるようになりました。部門の社員数は減らしながらも順調に受注額を伸ばすことに成功し、社内の業務改善コンテストでも表彰されました。

参照：
長崎の火力プラント保守機器・部品の営業部門で、初めて事務業務を委託 固定費削減と受注額増加を実現し、改善活動が社内の業務改善コンテストで表彰

CASE ②：Chubb損害保険株式会社｜総務・庶務領域

Chubb損害保険株式会社は、世界最大級の損害保険会社グループです。会社全体の事務業務は、本社の「中央業務センター」に集約されています。

センターの発足当初からアウトソーシングを活用していましたが、自社の社員と委託メンバーの役割分担があいまいだったり、ベテランメンバーが業務を属人的に行っていたりといった課題を抱えていました。そこで抜本改革として、2016年にアウトソーシング先の切り替えと社員を含めた業務分担の変更を実施しました。

パソナのアウトソーシングサービス導入後は、損害保険業界に精通するコンサルタントのアサインを受けて業務改善に着手して、以前は属人的に行われていた業務も今ではほとんどがマニュアル化されています。ミスや残業も減り、その分社員がコア業務に時間を割けるようにもなりました。

外部のプロフェッショナルの視点が入ったことで、早期に業務改善・品質向上が実現した良い例になりました。

参照：
保険のバックオフィス事務業務を一手に担う「中央業務センター」の改革に着手！　BPO・アウトソーシング先の切り替えで、業務改善・品質向上に成功

CASE ③：株式会社日立マネジメントパートナー｜人事・労務領域

株式会社日立マネジメントパートナーは、2001年に日立製作所の人事関連のシェアード部門として発足した会社です。2006年に分社化し、2016年4月からコールセンター業務をパソナとビーウィズにアウトソーシングしています。パソナからの提案で、東京でのオンサイト型委託を経て、翌年にオフサイト型に移行、札幌のコールセンターに完全移管を行いました。

アウトソーシングサービス導入以前は、問い合わせの対応範囲が広く、難易度が高いことから、オペレーターの採用と教育に苦労していたそうです。また業務量の予測が感覚的だったため、オペレーターの配置が適正でない部分もありました。

コールセンターの移管と実測に応じた適切な人員配置がなされた今では、当初より30％のコスト削減に加え、プロのオペレーター運営による品質向上も実現しています。

参照：
パソナ、ビーウィズにコールセンター運営を委託し、東京から札幌に移管！　オフサイト運営、繁閑に応じた人員配置で、30％のコスト削減を実現

アウトソーシングサービスを活用すべき業務・不向きな業務

アウトソーシングサービスの特徴や活用事例を踏まえれば、アウトソーシングサービスと相性の良い業務・不向きな業務が見えてきます。それぞれピックアップしてご紹介します。

アウトソーシングサービスを活用すべき業務

アウトソーシングサービスは、以下のような業務に適していると考えられます。

• マニュアルや業務フローなどに沿って進められる業務
• 定期業務
• 自社でノウハウを蓄積しなくても問題ない業務
• 自社で対応可能なリソースを有していない業務

代表例としては、以下のような業務が該当します。

• 採用代行・派遣管理
• 総務・庶務
• 人事・労務
• 経理・財務
• 営業事務・受発注
• 営業・販売
• 受付
• 調達・購買
• カスタマーサポート
• 年末調整・出口調査

アウトソーシングサービスに不向きな業務

アウトソーシングサービスの特徴を考えると、一般的には「企業の収益の柱となっている業務」や「自社内でノウハウを蓄積すべき業務」といったいわゆる“コア業務”は、アウトソースに向いていないといえるでしょう。定型業務をアウトソースするには、社員がコア業務に集中できるようにする視点が必要です。

しかし、コア業務であってもアウトソースが可能な場合があります。パソナが提供する「ProShareサービス」は、プロフェッショナル人材にスポットで業務委託できるサービスです。ノンコア業務をマルチに受注するサービスと違い、コア業務にもコミットできるプロをアサインできます。

また即戦力人材を採用できる「人材紹介サービス」を活用すれば、自社の業務や理念に合った人材をピンポイントで探せます。

まとめ

アウトソーシングサービスは、企業や組織などが業務上必要とする資源やリソースを外部から「調達」するサービスです。人手不足の解消やコストの適正化、業務の効率化を図りたい企業にとっては、有効な経営手法となりえます。

企業の経営資源であるヒト（人材）・モノ（資源）・カネ（資金）におけるそれぞれの課題を解決し、さまざまなメリットをもたらします。失敗例や活用事例をご紹介しましたので、自社のケースに当てはめて成功させるための参考にしてください。

パソナが提供するアウトソーシングサービスは幅広いニーズに対応していますので、ぜひ導入を検討ください。