おすすめ特集・コラム業務改善とは？メリットや効率化のための原則、進め方、成功事例を紹介 

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業務改善とは、現状の業務プロセスを見直し、よりよい仕事の進め方に変えていく取り組みです。慢性的な人手不足や業務の属人化、人的ミスや手戻りの多さなど、さまざまな課題が日常的に発生するなかで、業務改善は現場の負担を減らしながら作業の品質や生産性を高める有効な解決策となります。 

この記事では、業務改善の基本的な考え方から具体的な進め方、実際の成功事例までわかりやすく解説します。 

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業務改善とは 

業務改善とは、健全な経営を行うために業務の内容や進め方を見直すことです。現在の業務プロセスを維持しつつ、円滑な進行を阻害している「ムリ・ムダ・ムラ」を洗い出し、不要な作業の削減や手順の見直しなどの改善を行います。こうした取り組みを通じて業務の効率化と品質向上を図り、企業の利益拡大や持続的な成長につなげることを目的としています。 

業務改善が求められる理由 

近年、企業を取り巻く環境が大きく変化し、業務のあり方を見直す必要性が高まっています。なぜ今業務改善が求められるのか、主な理由を3つご紹介します。 

生産年齢人口減少による人材不足 

少子高齢化が進行する日本では労働力人口が年々減少し、深刻な人手不足を抱えている企業も少なくありません。経済産業省の予測によれば、2050年には日本の人口が約1億人まで減少し、生産年齢人口の割合も50％近くまで落ち込むとされています。このような環境下で企業が競争力を維持・強化するためには、限られたリソースを最大限に活かすことが不可欠であり、業務改善を通じた生産性向上が求められます。 

関連記事：2054年問題とは？2025年問題、2030年問題、2040年問題との違いをわかりやすく解説 

新しい働き方へのシフト 

新型コロナウイルス感染症の拡大をきっかけに、日本でもテレワークに代表される新しい働き方が急速に普及し、ワークスタイルとして定着する企業が増えています。さらに、働き方改革に伴う残業時間の規制や長時間労働の是正も背景に、これらに対応するには従来の業務内容・進行の見直しやリスクマネジメントの強化が必要とされ、業務改善へのニーズが一層高まっています。 

業務の属人化 

業務の属人化とは、業務内容や進捗状況を特定の担当者のみが把握し、その人でなければ対応できない状態を指します。業務が特定の個人に依存してしまうと、異動や退職で担当者が不在となった際に、効率や品質が大きく低下するおそれがあります。安定した業務運営を行うには、誰が作業しても一定の品質を維持できる業務プロセスに改善し、個人に依存しない体制をつくることが重要です。 

業務改善で得られるメリット 

業務改善を推進することで得られる具体的なメリットと効果について見ていきます。 

業務品質の安定性と向上 

業務改善を進め業務を可視化していくと、業務フローの中に重複している作業や属人化している作業があるといった課題が見つかります。これらを改善することで、業務効率の改善や、業務の平準化による自由な人員配置が可能になり、安定した成果を期待できるようになります。 

効率化によるコストの削減 

業務の無駄を省くことは、そこにかかる経費の無駄を省くことにもつながります。 

コスト削減に焦点を当てすぎてしまうと、誤って事業の縮小にもつながる恐れがありますが、業務の無駄を省き、効率化を図ったことによる結果としての経費削減であれば、無理なく長期的な改善を進めることができます。 

コア業務へのリソース集中・生産性の向上 

業務の無駄を省くことで、個々の業務にかかるリソースが最適化され、作業効率が上がります。その分の経費、人的リソースをコア業務（企業活動の根幹を成す業務）に回すことが可能となれば、生産性の向上につながります。 

関連記事：コア業務・ノンコア業務の違いと仕分け方｜具体例でわかる業務効率化のポイント

従業員のワーク・ライフ・バランス改善 

作業効率がよくなることで、一つの業務にかける時間を短縮できます。その結果、従業員の労働時間にも余裕ができ、残業が減り、各個人のワーク・ライフ・バランスの実現にも近づきます。 

従業員のスキル向上 

時間的なゆとりが生まれることで、従業員のスキルを向上させることができます。 

業務改善により、各個人の業務目標が明確になることで、必要なスキルが理解でき、主体的にスキル向上や、キャリアアップのために時間を使うことができます。 

業務改善の8原則 

業務改善の8原則とは、業務を効率化するために必要な8つの観点のことです。以下に各原則の考え方や具体例をまとめていますので、業務を見直す際のチェックリストとして活用してみてください。 

廃止の原則 

廃止の原則は、業務改善のなかで最も優先度の高い考え方です。「その業務は本当に必要か」という観点から業務そのものを見直し、やめることができないか、その業務がなくなると誰が困るのかを考え、慣習や形式だけで続いている業務は廃止することを検討します。 

具体例 

• 形式的な定例会議を廃止する 
• 誰も読んでいない報告書の作成をやめる 

削減の原則 

削減の原則は、廃止が難しい業務を「量・頻度・回数を減らせないか」という視点で見直す考え方です。業務の目的や価値を落とさずに作業量を抑えることで、作業負荷を軽減しつつ、より効率的な運用が可能になります。 

具体例 

• 毎日行っている会議を週1回に変更する 
• 報告書のページ数や記入項目を絞り込む 

容易化の原則 

容易化の原則は、複雑な作業をシンプルにし、誰でも短時間で実行できるようにする考え方です。業務内容や手順が簡単になれば、誰でも迷わず作業できるようになり、属人化やミスの削減にもつながります。 

具体例 

• 承認フローの段階を減らす 
• 作業に必要なツールをすぐ取り出せる場所にまとめる 

標準化の原則 

標準化の原則は、人によってやり方が異なる状態をなくし、誰でも同じ品質や成果が出せるようにする考え方です。業務の再現性を高めるために、作業手順や判断基準を統一できないか、マニュアルやテンプレートを活用できないか検討しましょう。 

具体例 

• 業務マニュアルを作成する 
• よく使うメール文面や報告書をテンプレート化する 

計画化の原則 

計画化の原則は、事前に計画を立てて無駄な時間や手戻りを防ぎ、業務をスムーズに進める考え方です。「場当たり的な対応をしていないか」「より短い時間で効率的に進められる段取りになっているか」などの観点から、業務の進め方やスケジュールを見直しましょう。 

具体例 

• 会議のアジェンダを事前に共有する 
• 移動の所要時間を見積もってスケジューリングする 

同期化の原則 

同期化の原則は、複数の作業をまとめて処理し、無駄な待ち時間や確認の手間を減らす考え方です。バラバラに実施している作業を同時に進められるようにすることで、連絡や調整、催促の回数が減り、業務の流れがスムーズになります。 

具体例 

• 関連する業務を同じタイミングで実施する 
• 並行して進められる作業を同時進行する 

分担検討の原則 

分担検討の原則は、能力や経験に応じて適切に仕事を割り分け、特定の個人に負荷が集中しないようにする考え方です。「個々の担当範囲を明確にしているか」「一部の人に業務量が偏っていないか」を確認し、必要に応じて業務の再分配や役割の見直しを行うことで、チーム全体の生産性向上につながります。 

具体例 

• タスク管理ツールで個々の業務量を可視化する 
• 業務の一部をアウトソーシングする 

機械化の原則 

機械化の原則は、手作業で行っている業務を自動化し、作業のスピードと正確性を高める考え方です。「単純作業に時間をかけていないか」「システムやツールで代替できないか」という観点から既存業務を見直し、定型作業の自動化やデジタル化を検討します。 

具体例 

• Excelマクロで集計作業を自動化する 
• 申請承認フローを電子化する 

業務改善で押さえておくべき「QCD」と「BPR」 

業務改善の指針となる考え方に「QCD」と「BPR」があります。 

QCDは「Quality（品質）」「Cost（経費）」「Delivery（納期）」のことで、業務改善の方向性や目標を定めるうえでヒントとなる指標です。継続的な改善を行うためには、QCDの各要素を総合的に評価し、全体のバランスを保ちながら最適化していく取り組みが求められます。 

一方、BPR（BusinessProcessRe-engineering／ビジネスプロセス・リエンジニアリング）は「業務プロセスを抜本的に見直す業務改革」のことで、既存の業務や制度をプロセスの観点から根本的に再設計するアプローチを指します。 

日々の業務改善は、BPRのような大掛かりな改革とは異なり、現場レベルの継続的な改善を積み重ねていく取り組みですが、場合によってはBPRを実現するうえでの一つの重要な手段になります。単に「業務を改善すること」自体が目的化しないよう、QCDや事業戦略との整合性を意識しながら、必要に応じてBPRの視点も取り入れていくことが大切です。 

関連記事：BPRとは？意味や進め方から導入事例までわかりやすく解説 

業務改善を進める4ステップ 

業務改善をどのように進めるか、具体的な手順と活用すべきフレームワークをご紹介します。 

STEP1 業務の可視化・問題点の洗い出し 

まずは社員へのヒアリングを通じて以下の要素を確認し、現在の業務における無駄な工程や問題点を洗い出します。 

• どのような業務があるか 
•  誰が担当者（または責任者）か 
• どのくらいのリソースが必要か 
• どのようなフローで進んでいるか 

これらを明らかにすることで、不要な作業やボトルネック、品質のばらつきなどを特定でき、業務改善の方向性を判断しやすくなります。また、業務フローを可視化する際は、 BPMN(ビジネス・プロセス・モデリング表記法)やバリューチェーン分析などのフレームワークの活用が有効です。 

BPMN(ビジネス・プロセス・モデリング表記法) 

BPMNは、業務開始から終了までのプロセスをフロー形式の図として表現するための標準的な表記法です。図に描き起こすことで業務の全貌を可視化でき、ボトルネックとなっている業務上の課題や改善点の特定に役立ちます。さらに、BPMNは共通ルールに基づいた記法であるため、部門や担当者が違っても同じ意味として理解しやすく、業務の標準化や属人化の解消にも寄与します。 

バリューチェーン分析 

バリューチェーン分析とは、製品やサービスが顧客に届くまでの一連の活動を細分化し、どの工程でどのような価値が生み出されているかを分析するフレームワークです。各工程ごとの付加価値やコスト構造を明らかにすることで、付加価値の高い業務や問題のあるプロセスを把握し、改善の優先順位や重点的に取り組むべき領域を判断しやすくなります。 

STEP2 課題整理・目標の策定 

可視化した業務の中から見えてきた課題を整理し、課題ごとに優先順位をつけていきます。 

続いて、それぞれの課題の目指すべき目標を策定することで、実施すべき施策が具体化されます。設定した目標は関係者全員で共有し、認識をそろえておくことが重要です。 

なお、洗い出した課題の優先順位をつける際は、ECRS（イクルス）というフレームワークを活用できます。 

ECRS 

ECRSは「Eliminate（排除）」「Combine（結合）」「Rearrange（入れ替え・再配置）」「Simplify（簡素化）」の頭文字を取った、業務改善の着眼点を整理したフレームワークです。一般的には「なくせないか（Eliminate）」「一緒にできないか（Combine）」「順番や配置を変えられないか（Rearrange）」「もっと簡単にできないか（Simplify）」の順で検討していくことで、無駄を減らしながら業務プロセスを段階的に見直し、効果の高い業務改善につなげることができます。 

STEP3 計画策定・実行 

具体的な改善施策を決定したら、実行に向けた詳細な計画を策定します。 

計画では「誰が」「いつまでに」「どのような方法で」実行するかを明確にし、スケジュールや必要なリソース、責任者を明記することが重要です。例えばマニュアル整備の場合、完成期限から逆算して原稿作成・レビュー・公開までの工程を洗い出し、ガントチャートなどで可視化します。また通常業務と並行するため、繁忙期を避け、1人あたりの負担や予備日を考慮した現実的なスケジュールに調整し、実行に移します。 

STEP4 結果の振り返り 

業務改善を実施したら、必ず実際の結果を振り返ります。この「振り返り」が継続的な改善を生む最も重要な工程です。効果が確認できた施策は業務プロセスに定着させ、改善の余地があるものは課題を明確化して次のサイクルへつなげます。 

効果的な振り返り・継続改善には、PDCAサイクルやKPTなどのフレームワークが活用されます。 

PDCAサイクル 

PDCAは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」を繰り返すことで、業務改善を体系的に進める手法です。Checkで数値目標の達成度を検証し、Actionで新たな改善策を立案することで、業務改善のノウハウが蓄積され、次回以降の施策がより効果的になります。 

KPT 

KPTは「Keep（継続する良い点）」「Problem（改善が必要な課題）」「Try（次に試すアクション）」の3要素で振り返るフレームワークです。業務改善の結果をこの3分類で整理することで、成功要因の定着化、課題の可視化、次の一手を明確にでき、改善スピードが向上します。 

業務改善を進めるうえでの3つの注意点 

業務改善をスムーズに行ううえでポイントとなる点、注意点を3つご紹介します。 

優先順位の明確化 

問題点が可視化されると、どれも改善しなければならないと感じ、改善点の多さに疲弊してしまうことがあります。改善点に優先順位をつけ明確化することで確実に実施できるようにしましょう。 

社内共有 

業務改善のプロセスや結果、課題点を社内で共有することもまた、業務改善につながります。社員一人ひとりが当事者意識を持ち、業務にあたることができるからです。合理化も業務改善の目標とするところですが、社内共有に関しては適切に行い合理化しすぎないようにしましょう。 

長期継続 

効率化した業務、改善後の業務手順やフローは長く運用していくことが重要です。続けられないようであればその理由を再度洗い出し、続けられる形にして、継続しましょう。 

関連記事：アウトソーシングサービスの導入ポイントと活用事例を解説 

業務改善推進の障壁と改善策 

業務改善を進めるうえで障壁が生じることがあります。その理由と解決策をご紹介します。 

コストが障壁となる場合は、業務改善助成金を検討 

業務改善の推進には、人的リソースやコストがかかります。 

厳しい状況の中、課題感を持ち、業務改善を進めたいがコストをかけられないというケースもあります。 

業務改善助成金は、中小企業・小規模事業者が生産性向上のための機械設備導入、ソフトウェア購入、コンサルティング活用、人材育成・教育訓練などの費用を助成される制度です。 

この制度を利用するには、事業場内最低賃金の引上げ（通常30円以上）が前提条件となります。2025年度までは地域別最低賃金との差額が50円以内で事業場規模100人以下（サービス業など業種による）が対象ですが、2026年度以降は差額制度が緩和され、事業場内最低賃金が地域別最低賃金を下回っていれば対象となります。 

助成金を活用した業務改善は、設備投資の負担を軽減し、結果的に無駄なコスト削減や賃金水準向上につながります。 

リソース不足の場合は、コンサルタントを活用 

リソースが不足していて業務改善を進められない場合もあります。その場合有効なのが業務委託です。外部の知見のあるコンサルタントを活用することで、業務改善に必要なプロセスに対するアドバイスや支援を受けることができます。また第三者だからこそ気付ける課題があるかもしれません。 

業務改善を推進するアイデア 

実際に業務改善につながるアイデアについてご紹介します。 

業務のテンプレ・フォーマット化とマニュアル整備 

人材育成にはさまざまなコストがかかります。そのうちの大きなコストの一つが教育する側の人件費です。 

業務のテンプレート・フォーマットとマニュアルを整備することで、業務のムラをなくし、教育にかかるコストを削減できます。整備したマニュアルで社内教育を遂行することで、教育される側の得られる情報を均一にでき、また教育する人的リソースも最小限にできます。 

また、ファイル共有オンラインストレージサービスなどのツール活用で、社員が社内の必要な情報を、自由に閲覧できるようになります。共通の認識のもと業務を覚え、得た知識や業務の進捗状況といった情報を共有できるようになることで、業務のムラ、情報共有にかける時間といったムダを軽減できるようになります。 

システムの導入・自動化 

有効なシステムを導入し、可能な限り業務の自動化を行うことで業務改善を進めることができます。データベースを活用できるシステムを導入したり、自動化することによって作業のスピードアップが図れたりします。代表的なものに勤怠管理ツールや請求システムなどがあげられます。 

システムは導入時にコストがかかりますが、導入により抑えられるコストと比較検討してみましょう。 

ワークフロー改善 

ワークフローとは業務の一連のやりとりの流れのことで、しばしば無駄なやりとりが含まれていることがあります。その無駄を洗い出し、省くことで業務の削減につながります。 

ワークフローの改善には、タスク管理ツールやプロジェクト管理ツールなどが、活用できるツールとしてあげられます。これらのツールを利用することで業務が可視化でき、今やらなければならない業務や、その目的などがわかりやすくなることで無駄なやりとりが減ります。 

アウトソーシング・BPO 

業務の中には、コア業務だけでなく、ノンコア業務（そのもので利益は生まないが、利益を生む業務遂行のために必要な業務）も多く存在します。 

アウトソーシングやBPOを活用し、その業務に必要なスキル、ノウハウを持った外部に委託することで、そこにかかっていた人的リソースや、教育費などを軽減することができます。外部委託コストと社内の人件費などを比較して導入を検討します。 

関連記事：アウトソーシングとは？メリット・デメリットや自社に適した種類、業務、導入の注意点を解説 

パソナのBPO・アウトソーシングによる業務改善成功事例 

パソナが業務改善のご支援をさせていただいた成功事例についてご紹介します。 

人材の動きに左右されない、より少ない人数での受注業務継続の実現 

酒造メーカー様の例では業務改革の一環として、受注業務の効率化を目指したプロジェクトを実施。 

スタート当初は社員のみで運用されていましたが、担当社員の異動や退職が重なり、人材派遣を利用するも、業務の引継ぎや派遣スタッフ管理の煩雑化に社員がリソースを取られてしまう状況となりました。 

パソナのBPO・アウトソーシングサービスをご利用いただき、業務の可視化、標準化、マニュアル化を進め、より少ない人数での受注業務継続の実現に加え、サービス品質の向上を実現されました。 

課題感 

• 担当社員の異動・退職に伴う人材不足 
• 派遣スタッフを導入するも、引き継ぎ、受け入れ計画に時間を取られる 
• 労務管理が複雑化し、社員がコア業務に専念できない 

実施効果 

• 人が入れ替わっても、安定的に業務運営できる基盤整備 
• オンラインEDI（電子的データ交換）を導入、誤受注率を80％減 
• より少ない人数で安定稼働でき、社員はコア業務に専念できるようになった 

固定費削減と受注額増加を実現。社内表彰も 

発電システム事業会社様の例では、国ごとに異なるオペレーション業務が人に紐づいており、業務の継続性に対する懸念をお持ちで、すでにBPO・アウトソーシングの利用を検討されていました。 

派遣スタッフを活用していたものの、管理上の面談や、退職時の引継ぎや次のスタッフの受け入れ計画の実施などに時間を取られ、人員確保がうまくいかない場合には社員が業務を巻き取って対応する、といったことも起きていました。 

BPO・アウトソーシングを導入し、業務の標準化や、スタッフのスキルマップ棚卸しなどを行い、固定費を削減しながら、受注額の増加に成功、社内の業務改善コンテストでも表彰されました。 

課題感 

• 対応する国や地域が異なると、業務処理方法が異なり、メンバー間でフォローができない状態 
• 見積を提出できていない案件（引合）があった 

実施効果 

• 導入後の効果・業務標準化シートの有効活用や、スキルの棚卸、相互補完体制を整備して、属人的な業務運営体制を解消 
• 全ての引合に対して見積を提出。引合のうち、業務委託で80%以上を対応。結果として受注額も増加 

まとめ｜一つひとつの企業にあった業務改善を 

業務改善の方法は、企業ごとに抱える課題や現場の状況によって異なります。重要なのは、現状の課題や業務の実態を踏まえ、各現場に即した改善策を打ち出すことです。 

パソナでは、各企業様の抱える課題感や目標をヒアリングし、最適な業務改善案をご提案いたします。業務整理のポイントや業務改善の進め方をまとめた資料をご用意していますので、現在の業務プロセスを体系的に見直したい場合はぜひご活用ください。